Всем уже давно известен тот факт, что применение техник невербального общения в сфере продаж , поднимает последнее в разы. Так как основную информацию о клиенте мы узнаем именно по его манере вести себя, манере говорить, так же обращаем внимание на то, какие жесты при этом он совершает. Все эти моменты, помогают нам лучше понять своего клиента и тем самым увеличить свои продажи.
Это лишь небольшой перечень ошибок, исключив которые, вы точно сможете удержать своего покупателя. А при грамотной системе продаж, еще и увеличить свой доход в несколько раз.
Использование техник невербального общения, для повышения продаж
Если вы нацелены на результат и хотите добиться высоких показателей в продажах, то вам стоит всерьез задуматься о невербальном общении в продажах. Очень важно все описанные ниже приемы, отработать дома, стоя перед зеркалом. Попробуйте произносить с разными интонациями, а так же с разными выражениями лица, с разной мимикой.Соблюдая правила общения с клиентом, вы добьетесь успеха:
Для клиента вы должны показать улыбку на своем лице, вы должны быть рады клиенту, как своему лучшему другу. При общении используйте жесты, ваше поза должна показывать ваше отношение к покупателю. При вопросах покупателя, слегка кивайте ему в ответ в знак утверждения, произнесенного им факта.
Во время демонстрации товара, говоря о его самых положительных качествах, обязательно . Это создаст ощущение, что вы говорите чистую правду, ваш покупатель будет верить вам.
Если клиент, что-то спрашивает у вас, внимательно слушайте его с заинтересованным лицом, обязательно поддакивайте ему в ответ. В этот момент вы должны стать самым внимательным и самым слушающим человеком.
Если покупатель начал вам возражать, не вступайте с ним в конфликт, внимательно выслушайте его доводы, сформулируйте утвердительный ответ. Вы должны в легкой форме, смотря человеку в глаза, привести весомые доводы.
Завершая сделку, вы должны оставить у своего клиента ощущение радости и счастья. Обязательно поздравьте клиента с его выгодной покупкой и скажите, что ждете его снова.
В завершении, хочется отметить тот факт, что обучение технике невербального общения, нужно тех продавцов, которые уже уверенно разбираются в перечне товаров и услуг. А так же владеют знаниями об их положительных и отрицательных качествах. Новенькому будет очень сложно запомнить все и сразу. Но в дальнейшем, обучив его технике невербального общения , вы вырастите первоклассного продавца!
Экология жизни. Психология: Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.
Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.
Психология мимики и жестов
Как известно, в человеческом обществе люди не могут жить без общения друг с другом. С развитием цивилизации формы общения также развиваются, совершенствуются, изменяются. Но есть среди них те, которые существовали и существуют на всех этапах жизни человечества, от самых древних в момент его зарождения - и до нынешнего времени. К такой форме общения относится язык мимики и жестов.
Оказывается, что психология мимики и жестов настолько широка и разнообразна, что может нам рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Языком жестов и мимикой, открытой или закрытой позой или, например, красивой улыбкой иногда передаётся гораздо больше информации, чем непосредственно речью. Кроме того, существуют мельчайшие детали языка мимики и психологии жестов, которые просто невозможно сравнивать с речевым общением. Всё это говорит о том, что изучая психологию человека, имеет смысл обратить особое внимание на этот способ общения и передачи эмоций, который во многом отражает психологический портрет личности.
Язык жестов
Язык жестов и мимика человека, то есть то, благодаря чему мы можем понимать друг друга без слов, называется невербальным (бессловесным, неречевым) общением. В психологии к такому типу коммуникации относится выражение лица, движение рук, положение тела, походка и т.д. Анализ всех этих составляющих языка жестов и их значений как раз и даст нам описание характера человека, его настроения, его основных черт. При этом какие-то элементы отражают сиюминутные характеристики, как например жесты и мимика лжи, а какие-то соответствуют определённому типу темперамента или более общим свойствам личности (например, небрежная походка с раскачиванием плеч говорит о самовлюблённой и эгоистичной натуре).
Особую роль в психологии жестов играет мимика лица и глаз, а также движение головы.
Положение головы
Поднятая голова говорит об уверенности в себе, готовности к коммуникации и открытости к окружающему миру.
Подчёркнуто высоко поднятая голова свидетельствует о высокомерии и самолюбовании.
Запрокинутая голова - это вызов окружающим, готовность к активным действиям.
Склонённая набок голова - готовность идти на компромисс, отказ от лидерства, согласие на роль подчинённого.
Свисающая вниз голова - это слабость, безволие.
Мимика лица и глаз
Полностью открытые глаза соответствуют живости характера, хорошей восприимчивости человека.
Прикрытые глаза - это либо сильное утомление, либо признак инертности, равнодушия, пассивности.
Прищуренный взгляд означает либо пристальное внимание, либо хитрость, коварные планы, злой умысел.
Прямой взгляд, обращённый к собеседнику, показывает интерес, доверие, открытость, готовность к сотрудничеству.
Взгляд сбоку уголками глаз демонстрирует скептическое настроение, недоверие, выражает сомнения.
Взгляд снизу при склонённой голове свидетельствует о некоторой агрессии, которая может быть приведена в действие.
Взгляд снизу при согнутой спине означает покорность, услужливость.
Взгляд сверху вниз в психологии жестов - это всегда чувство превосходства и высокомерия, демонстрация презрительного отношения к партнёру.
Если в мимике собеседника Вы улавливаете уклоняющийся взгляд, то, скорее всего, это неуверенность в себе, робость или чувство вины.
Опущенные вниз уголки рта на языке мимики означают негативное отношение к жизни, пессимизм.
Приподнятые уголки рта - это символ позитива, живого и весёлого характера.
Язык жестов: руки
В психологии жестов рукам отводится очень большое значение. А связано это с тем, что жестикулируя руками, человек передаёт множество тех чувств и эмоций, которые не может передать словами.
Ладонь, открытая кверху, - символ объяснения, убеждения.
Руки, свисающие вдоль тела, - пассивность, безволие.
Руки, заложенные за спину, - неготовность к действиям, робость, застенчивость, сомнения.
Руки, спрятанные в карманах, - попытка скрыть, неуверенность в себе.
Рука, сжатая в кулак, - концентрация внимания, самоутверждение.
Потирание рук в психологии означает прилив положительных эмоций и удовлетворенность.
Движение рук, закрывающее глаза или лицо, - это стремление что-то скрыть, уйти от разговора.
Язык жестов: плечи
Высоко поднятые плечи и сутулая спина на языке жестов означают нерешительность, беспомощность, нервозность. Существуют и другие примеры, относящиеся к группе жестов неуверенности, которые человек невольно демонстрирует, если сомневается в принятии решения, совершении выбора, если его что-то беспокоит или тревожит.
Плечи, спадающие вперёд, - знак слабости и подавленности, символ комплекса неполноценности.
Свободное движение плечами - уверенность в себе, внутренняя свобода.
Отведение плеч назад - в психологии жестов и мимики это стремление действовать.
Выпяченная грудная клетка означает завышенную самооценку, жизненную активность.
Впалая грудная клетка - признак замкнутости и угнетённости.
Походка
Согласно данным психологов, характер человека и его личностные качества отражаются на осанке человека, его походке и его любимых позах. Давайте рассмотрим эти моменты более подробно.
Быстрая походка с размахивающими руками соответствует таким качествам, как целеустремлённость, уверенность, активность.
Походка с руками в карманах и "волочением ног" свидетельствует о скрытом характере и угнетённом состоянии духа.
Широкие шаги при ходьбе означают ясность целей, предприимчивость, энергичность.
Короткие шаги - признак сдержанности, осторожности, расчётливости.
Ритмичная походка с выраженным движением бёдер выдаёт самоуверенную и самовлюбленную личность.
В человеке, шаркающем ногами, психология отмечает вялость, леность и медлительность.
Угловатая "деревянная" походка - признак самодостаточного и позитивного человека.
Психология человека: жесты и мимика
В психологии существует ещё огромное количество элементов языка жестов и их особенностей, которые очень многое могут рассказать о человеке. Рассматривать весь набор этого списка мы здесь не будем.
Заметим лишь в заключении, что психология жестов очень разнообразна и позволяет выявить весьма тонкие и едва уловимые характеристики человеческой натуры. И, может быть, именно поэтому язык мимики и жестов, несмотря на то, что его обычно никто специально не изучает, так знаком и близок нам с раннего детства. опубликовано
Присоединяйтесь к нам в
Анализировать жесты удобнее от более крупных (поворот и наклон головы и корпуса, руки как барьеры; направление носков и скрещенность ног) к мелким (мимика, ладони, рука к голове, пальцы). Считают, что части тела, расположенные ближе к голове, скорее могут давать ложную информацию и выражать симулируемые эмоции из-за того, что их легче сознательно контролировать. Более удаленные от головы части тела скорее выражают действительные эмоции и отношения.
- учитывать сочетание жестов, так как значения одних жестов могут быть усилены или ослаблены другими (отсюда и их разное толкование). По последовательности жестов можно проследить, какая тенденция наблюдается у человека — открывается он или закрывается, противоречат ли жесты друг к другу.
- учитывать контекст ситуации, внешние условия — как они могут влиять на невербалику, на что она направлена.
- сравнивать жесты с тем, что человек говорит: есть ли противоречия.
- отмечая, в какой момент у человека появляются жесты (слушает, обдумывает, высказывается, а также после каких элементов сообщения — главных или второстепенных), можно приблизительно судить о важности для него аргументов и то, как происходит в нем процесс расчета;
- следует стремиться к тому, чтобы партнер по общению был хорошо виден и сидел на невращающемся стуле без подлокотников;
- техника жестов позволяет не только диагностировать, но и изменять состояние и отношение партнера, строить свое поведение в соответствии с поведением других.
Другим способом является демонстрация своей открытости: легкий наклон головы в сторону, улыбка, контакт глаз на две трети времени общения, открытые ладони и т. п.
Дозированное использование доминирующих, агрессивных и сексуальных жестов способствует раскачке партнера и может оживить затухающий контакт и усилить влияние.
Зная смысл жестов и поз, можно частично управлять и своим состоянием, просто исполняя те из них, которые нужны. Например, изображая уверенность, ее можно внутренне приобрести.
Дистанция между общающимися может показать, насколько люди желают контактировать друг с другом. Приближение к вам свидетельствует, что этот человек хочет контактировать с вами. Однако при таком сближении следует учитывать наличие у людей «интимной зоны», вторжение в которую посторонних вызывает у них дискомфорт, выделение адреналина, увеличение частоты сердечных сокращений, прилив крови к голове и мышцам, т. е. сдвиги в организме, направленные на подготовку к бегству или отпору.
Полицейские, занимающиеся допросом преступников, преднамеренно нарушают границы личной зоны, чтобы сломать их сопротивление. Руководящие работники могут использовать этот прием, чтобы получить информацию от своих подчиненных. В то же время использование этого приема при контакте с клиентами является грубой ошибкой.
Чем более интимны отношения между людьми, тем ближе они могут подходить друг к другу, не боясь вторжения в личную зону другого. С другой стороны, нового работника коллеги держат на дистанции (в деловой зоне), пока не узнают его лучше. По мере того как сотрудники лучше узнают его, эта дистанция сокращается.
1. Позитивные жестовые выражения
Выражение симпатии. Среди многих средств выражения симпатии особое место занимает пожатие рук. Однако необходимо учитывать, что женщина, выражающая искренние чувства другой женщине, особенно во время тяжелого состояния, не пожимает рук. Она мягко берет ее руки в свои и таким образом выражает свою симпатию. Симпатия может выражаться просто прикосновением к ее объекту.Открытость, искренность, доверие. Человек, говорящий доверительно, скорее всего не сделает жестов рукой у лица типа прикрывания рта, почесывания носа или головы и т. п. То есть здесь в первую очередь нужно смотреть за отсутствием сомнения или других негативных жестов, противоречащих выражаемым чувствам.
Рукопожатие двумя руками имеет целью показать своему собеседнику искренность, отзывчивость или глубину своих чувств к нему. Левая рука применяется при этом для передачи дополнительных чувств по отношению к собеседнику. При этом если инициатор рукопожатия держит своего собеседника за локоть, то это говорит о его более теплых чувствах по сравнению с тем, если бы он держал его за кисть.
Одним из многих жестов, выражающих открытость партнера по общению, являются открытые руки. Часто они сопровождаются поднятием плеч, ладони открыты вперед.
Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, то прячет ладони за спину. Взрослый человек в подобной ситуации обычно прячет свои ладони в карманах или под скрещенными руками. Бизнесменам следует поэтому обращать внимание на ладони клиента, когда он объясняет причину, по которой не может заключить сделку. Правдивая причина высказывается при открытых ладонях.
Открытая кверху ладонь используется как жест, выражающий покладистость и не несущий в себе ничего угрожающего. Человек, к которому обращаются с просьбой, в этом случае не чувствует никакого давления в этой просьбе и скорее всего ее выполнит.
Другой характерный жест — расстегнутая куртка (пиджак и т. д.) Человек, доверяющий другому, расстегнет, а то и снимет ее в его присутствии. Открытость, как и другие аттитюды, заразительна. Между людьми с расстегнутыми куртками, пиджаками согласие возникает легче, чем между теми, у кого пиджаки и куртки застегнуты на все пуговицы.
Жест «руки, прикладываемые к груди», расценивается как открытость и честность. Римские легионеры приветствовали друг друга, прижав одну руку к сердцу, а другую подняв открытой ладонью к тому, к кому обращались.
Партнер сидя, не собираясь вставать, распрямляет ноги — это знак открытости. Раскачивание на стуле отражает удовлетворение ситуацией.
Приближение к другому человеку означает желание вместе работать над общим вопросом.
2. Заинтересованность, желание взаимодействовать, кооперироваться
Наклон головы набок. Еще Чарльз Дарвин писал о том, что это связано с заинтересованностью. Если на лекции головы большинства студентов не наклонены набок, преподаватель должен насторожиться: группе занятие неинтересно. Когда слушатели «теряют мысль», их головы поднимаются. Плечи сначала поднимаются, потом опускаются, взгляд начинает блуждать по потолку, стенам, другим людям. Наконец тело принимает позу, направленную на выход из помещения. Тем самым лектору как бы сигнализируют: «Достаточно».Почесывание, поглаживание подбородка или подбородок, выдвинутый вперед, тоже означает размышление, процесс принятия решения. Часто это сопровождается взглядом вкось, как бы желанием увидеть ответ на проблему вдалеке.
Ходьба взад-вперед. Многие люди, решая какую-нибудь сложную проблему, встают и начинают прогуливаться. Не надо заговаривать с человеком в эти минуты, он может потерять мысль.
Готовность к действию. Речь идет о состоянии, когда человек полон энтузиазма для достижения той цели, к которой стремится.
Руки на бедрах — это первый явный признак готовности. Его часто можно видеть на соревнованиях у спортсменов, ожидающих своей очереди. Вариации этой позы в положении сидя — если человек сидит на краю стула, он ориентирован на действие. Так сидят непосредственно перед заключением контракта или, наоборот, перед тем, как встать и уйти.
Опора на стол широко расставленными руками — это сильный призыв: «Слушайте меня, у меня есть что сказать!» Если присутствующие этого не понимают, следует эмоциональный взрыв, часто весьма разрушительный. Человеку в такой позе не надо мешать высказаться. Если готовность носит оттенок скрываемой агрессивности, то собеседник обычно приближается к вам, входя в личностное пространство, хотя и говорит доверительным тоном: «Только между нами».
3. Негативные жесты
Скука, надоедливость. Человек, который понимает, как важно сохранять интерес своей аудитории, всегда следит за жестами слушателей, означающими скуку, нетерпение, такими, например, как постукивание по столу рукой или по полу ногой, щелканье колпачком ручки и т. п. Если ладонь поддерживает голову, глаза полуприкрыты, то этот человек и не старается скрыть свою скуку.Машинальное рисование на бумаге ручкой или пальцем по столу человеком с абстрактным мышлением означает, что его интерес к разговору снижается.
Пустой взгляд («Я смотрю на вас, но не слушаю») — явный признак того, что человек спит с открытыми глазами. Отсутствие какого-либо движения глаз вообще или прикрытые веки выражают крайнюю степень скуки или полное безразличие к происходящему.
Касание или потирание носа, век, уха свидетельствует о том, что человеку надоело, он не хочет видеть и слышать. Если у него корпус повернулся в другую сторону, значит его что-то интересует больше.
Если человек надоел собеседнику своими проблемами, последний начинает избегать контакта глаз; если это не понимается, то собеседник откидывается назад, сидя в кресле, или начинает посматривать на часы. Затем он может встать, взять какую-нибудь бумагу, книгу, журнал и т. п.
Отрицание, недовольство. Отворачивание лица в сторону («нос воротит») — универсальный жест, означающий недовольство и отрицание. Аналогичный жест — взгляд, направленный вниз («смотреть себе под нос»), взгляд исподлобья, взгляд сбоку.
Жестами, выражающими отрицание, несогласие, являются также скрещенные ноги, отклонение тела назад, сложенные руки, поворачивание тела в сторону, потирание носа, собирание пылинок с одежды.
Подергивание себя за ухо означает часто желание перебить собеседника при несогласии с ним. Это желание возрастает с эмоциональным накалом беседы. Поэтому говорящему нужно уметь вовремя замечать невербальные сигналы, сообщающие об этом желании. Все они происходят от школьного жеста поднимания руки. Поскольку все осознают, что простое поднимание руки будет тут же понято, как прерывающий жест, человек маскируется.
Если рука поднимается сантиметров на 15-20, то она уже не остановится, а пойдет дальше, дойдет до мочки уха, чуть потянет за него и лишь затем вернется вниз. Или же вместо этого человек прижмет указательный палец к сжатым губам, как бы не давая словам выйти. У тех же, кто сознательно подавляет у себя эти жесты, обычно рука поднимается на несколько сантиметров, а затем падает обратно. Другая крайность — говорящего прерывают, хватая его за руки.
Потирание затылка, взгляд исподлобья или поверх очков, подбородок опирается на ладонь или большой палец при поднятом вверх указательном пальце и нахождении остальных пальцев у рта или щеки, — все это означает, что у человека имеется критическая оценка, негативное отношение к происходящему.
Замкнутость, отгороженность, упрямство, защита. Пиджак застегнут, скрещенные ноги стоя: одна нога прямая, другая либо согнута и стоит на носке, либо тоже прямая и заступила за первую — это признак того, что человек замкнут, не хочет вступать в тесный контакт, совместную деятельность. Руки или одна рука в кармане могут означать нежелание участвовать в разговоре или общем деле.
Скрещенные на груди руки — негативное отношение, попытка отгородиться от ситуации. Этот жест используют люди, защищающие свое право быть услышанными. Это фиксированная позиция, с которой человек не хочет сдвинуться. Люди обычно не понимают этого простого жеста — он же сигнализирует, что данный человек выпал из разговора. Однако эта поза может означать и то, что человек просто комфортно расположился. Поэтому надо обратить внимание на его кисти: расслаблены, они или сжаты в кулаки, или стиснули одна другую так, что пальцы побелели.
Скрещенные ноги. Люди, скрестившие ноги, — это те, кто оказывает наибольшее соперничество, и поэтому они требуют усиленного внимания. Если же при этом скрещены и руки — это действительный противник, проявляющий упрямство.
Защитное поглаживание шеи ладонью. Во многих случаях, когда человек занимает защитную позицию, рука движется назад, как бы оттягиваясь для удара или отдергиваясь как от ожога, но это маскируется тем, что следом за этим человек кладет руку на шею. Женщины обычно при этом поправляют прическу.
Сжатые губы или когда человек говорит сквозь зубы, почти не двигая губами, свидетельствует тоже о защите.
Подозрение, недоверие, скрытность. Жесты, относящиеся к этому типу, часто связаны с левой рукой (у правшей). Это соответствует отрицательному значению слова «левый» в обыденном языке, например «левые доходы». Поднятый большой палец правой руки означает «хорошо», а мизинец левой — «плохо». Если человек придерживается позиции, резко отличной от позиции другого, он может прикрывать рот рукой, не желая начинать спора.
Если человек стремится не смотреть на собеседника, то, скорее всего, он что-то скрывает. Жестом, отражающим подозрение, часто является взгляд исподлобья.
Тесно сцепленные кисти рук — это тоже жест подозрения и недоверия.
Касание носа или легкое потирание его, обычно указательным пальцем, выражает сомнение, затруднительное положение, часто, конечно, обозначающее «нет». У оратора такой жест часто означает, что он сомневается в реакции аудитории. На переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за предложением или контрпредложением. Конечно, нос можно трогать просто потому, что он чешется. Но в таких случаях его обычно трут намного интенсивнее. Вариация жеста касания носа — касание мочки уха или потирание глаза.
Неуверенность, нервозность. Типичный жест в этом случае — переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно потирают друг друга. Это означает потребность в усилении уверенности, тенденцию к перестраховке. Трогание или потирание спинки кресла перед тем как в него сесть, например, на совещании, тоже может свидетельствовать о неуверенности, нервозности человека.
Медленное потирание ладоней друг о друга или вытирание влажных ладоней о платок, одежду тоже свидетельствует, что человек нервничает. Чтобы избавиться от гнетущей его тревоги, человек может теребить себя за ухо.
Жестами, обнаруживающими неуверенность, тревожность, могут быть пощипывание руки, сжатие кончиков пальцев руки или притягивание их к себе, покашливание, грызение ногтей или карандаша, почесывание шеи пальцем, скрещенные ноги стоя.
Фрустрация, психическая напряженность, агрессия. Прерывистое дыхание, часто соединенное с различными неясными звуками типа стона, мычания и т. п., — типичный признак фрустрации. Разозленные люди обычно начинают прерывисто дышать и пропускают воздух через раздувшиеся ноздри с такой силой, что раздается что-то типа храпа. Тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает коротко дышать, и продолжает гнуть свое, может столкнуться с серьезными неприятностями. О враждебности свидетельствует и взгляд искоса с опущенными бровями и уголками рта, нахмуренный лоб.
Руки сжимают одна другую. Это наблюдается, когда кто-либо попал в переделку, например должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него. Люди, сильно сцепившие руки, напряжены, и общаться с ними непросто. Их надо расслабить. Можно наклониться к ним во время разговора; например, если начальник выходит из-за своего стола, садится рядом с подчиненным и склоняется к нему — руки у того сразу расцепляются.
Движение кисти взад-вперед с поднятым указательным пальцем; руки, скрещенные на груди при сжатых в кулак пальцах; показывание пальцем на партнера; держание рук на поясе при сжатых кулаках и широко расставленных ногах или с большими пальцами рук за поясом — все это жесты агрессии по отношению к партнеру по общению.
Жесты самоконтроля. Один из самых обычных жестов этого типа — руки заведены за спину и одна сильно сжимает другую. Другая поза человека, справляющегося с сильными чувствами и эмоциями, — скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла; например, у зубного врача. Человек, сидящий в такой позе, сдерживается от того, чтобы пойти на уступки.
Жесты, выражающие превосходство, доминирование. Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — авторитарная поза. Так часто стоят полицейские, высшие руководители, армейские старшины, сержанты перед новобранцами. О доминировании могут свидетельствовать и руки, соединенные за головой, а также прикрытые веки.
Руки в карманах, большие пальцы снаружи — свидетельство превосходства над партнером по общению, как и ноги на столе или подлокотнике кресла.
Возвышение себя. Если человек хочет дать понять собеседнику свое превосходство, то ему следует физически подняться над этим человеком: сесть выше, когда оба сидят, или встать. Психологи, ведущие семинары, обычно строго требуют от участников не подниматься и не создавать других искусственных барьеров между ними и их оппонентами. Скорее они должны приблизиться к тем, с кем не соглашаются.
Желание занимать главенствующее положение может выразиться уже в первом рукопожатии. Если кто-то твердо схватывает руку другого и поворачивает ее так, что его рука оказывается сверху, то он пытается добиться доминирования. Если же он поворачивает руку другого иначе, в том числе протягивает свою руку ладонью вверх, то он демонстрирует желание принять роль подчиненного. Психологи обратили внимание, что большинство менеджеров, добившихся успеха в работе, при пожатии руки использовали вариант доминирования.
Ложь. Ее характеризуют следующие жесты: отведение взгляда; контакт глаз менее одной трети времени общения; взгляд в сторону с почесыванием шеи, затылка; потирание глаза (века); касание рукой уха, носа, губ; прикрытие рта рукой; притворное покашливание; натянутая, формальная улыбка, при которой не видны зубы; улыбка без моргания; оттягивание воротничка; дым от сигареты из уголка рта; сокрытие ладоней; медленное потирание ладоней одна о другую.
Диагностируя ложь, следует учитывать, что если один партнер считает другого выше себя по статусу, то он может меньше смотреть в его глаза. Кроме того, перечисленные жесты могут означать важность обсуждаемых вопросов для этого партнера или неуверенность его в том, что он говорит, в реакции партнера на его слова.
Закрытость — открытость общения для третьих лиц. Когда двое разговаривают стоя, глядя друг другу в лицо, ступни параллельны друг другу, но не вместе — это означает, что они стоят в закрытой позиции, делающей невозможным присоединение третьего участника, — всем видно, что они ведут частный разговор, хотя в нем нет ничего конфиденциального. Если же двое стоят в открытой позиции, слегка развернувшись друг от друга, то такая позиция ведет к образованию кружка из четырех, пяти и даже более человек.
Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.
Язык жестов в продаже
Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.
Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара
Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:
Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.
Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.
Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.
Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.
При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.
Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.
Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.
Невербальное общение для получения прибыли
Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.Отличный пример применения невербального общения (видео):
Как применить невербальное общение в сфере продаж
Этапы продаж:1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.
2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.
3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.
4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.
5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.
Невербальное общение в продажах (видео):
Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.
Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.
Передавать мысли, чувства и эмоции можно не только с помощью разговоров, но и с помощью тела, поведения, жестов и мимики. Научиться этому не сложно и очень полезно, ведь язык тела не только поможет показать или скрыть эмоции в определенных случаях, но прочитать переживания других людей. Язык тела и язык жестов, психология которых уже давно изучена, может применяться во многих сферах официального и неофициального общения, включая бизнес, предпринимательство, переговоры и так далее.
Невербальное общение в бизнесе очень важно. Оно позволяет управлять проявлениями своих эмоций, корректировать их, исходя из сложившейся ситуации, использовать язык жестов для проведения успешных и взаимовыгодных переговоров.
Язык тела
Более того, умение «читать» невербальное поведение своего собеседника или будущего партнера позволяет понять, какие у него намерения, до конца ли он честен в своих высказываниях и предложениях: вдруг он что-то недоговаривает, и тело показывает это исходя из привычек поведения, сформированных в течение жизни.
Наиболее распространенные проявления языка жестов в бизнесе:
- Послабленное рукопожатие, постукивание пальцами и складывание рук перед собой на столе говорит о том, что человек уверен и осведомлен в своем деле;
- Если человек облокачивается на стул или кресло, закидывает руки за голову и смотрит, не отрывая взгляд, то он чувствует себя умнее и главнее собеседника. С такими людьми нужно быть осторожнее и не допускать резких высказываний;
- Человек, постоянно меняющий положение тела и крутящийся на стуле, показывает, что он нервничает;
- Касание носа при разговоре может свидетельствовать о том, что собеседник врет или недоговаривает чего-либо;
- Лучший жест руками – открытые ладони. Он показывает, что человек настроен дружелюбно и открыто;
- Руки у лица в разных позах показывают критическое отношение к ситуации и неоправданные ожидания, напряженность.
Деловые переговоры Важно! Выводы о позах не всегда могут точно определить поведение и настрой собеседников. Например, положение рук, означающее напряженность, может быть комфортной и повседневной позой, удобной для человека.
Жесты руками и их значение
Руками люди пользуются чаще всего. Жестам рук и их значению в психологии придается большое значение. С ними существует огромное количество поз, означающих те или иные переживания. Вот некоторые из них:
Открытые и закрытые позы
При общении человек может использовать открытые и закрытые позы, которые по-разному влияют на отношение собеседника.
Открытая поза – это поза, которая не предполагает скрещенных рук. Ладони же должны быть обращены к партнеру или открыты. Тело не согнуто и развернуто в сторону собеседника.
Важно! Все процессы в организме человека взаимосвязаны, поэтому если собеседник не доверяет кому-либо, он зажимается, его конечности прижимаются к телу, руки скрещиваются в кистях или в локтях, жесты рук и ног скованы. Доверяющий человек, который чувствует себя комфортно, не зажимается и ведет себя открыто. Это не зависит от пола: мужчина и женщина проявляют агрессию и грусть одинаково.
Открытая и закрытая позы при встрече Закрытая поза – поза, при которой человек как бы отгораживается от людей или защищается. Проявляется это чаще всего в скрещивании рук и ног, а также отвороте тела и опущении глаз, прикосновении к пальцу, разным предметам, упоре в пол.
Как распознать язык тела
Подделать язык тела сложно, а чтобы научиться его распознавать, просто достаточно быть внимательным. На сегодняшний день написано множество книг по определению невербального поведения и контролю эмоций. Порекомендовать можно книгу «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» авторов Аллана и Барбары Пиз, а также «Я вижу, о чём вы думаете» Джо Наварро.
Для того, чтобы научиться распознавать жесты и позы, нужно внимательно следить за:
Нежелательные позы при общения с собеседником
Все нижеописанные позы являются нежелательными и должны искореняться при общении не только во время бизнес-переговоров, но и при обычном общении даже с незнакомыми людьми:
Каких жестов следует избегать
Жесты показывают силу эмоций, переживаемых и испытываемых человеком. Можно быть злым и показательно выразить это, а можно быть очень злым, размахивая руками направо и налево. Как и в случае с позами, следует избегать зажатых, закомплексованных, недоверительных и агрессивных жестов. Среди них можно выделить основные:
Мимика при общении, что не следует демонстрировать
Мимика играет одну из центральных ролей при общении. В первую очередь при знакомстве смотрят в лицо, на эмоции, которые там отображаются. Не зря так популярна стала наука, которая называется физиогномикой. Нежелательны следующие мимические проявления:
- Нахмуренные брови – недоверие, агрессия и злоба;
- Поднятые брови – удивление на пару с неготовностью к общению;
- Зевание – безразличие к собеседнику и его словам;
- Оскал – злобная окраска поведения и агрессия;
- Сморщенный нос и выпяченные губы – отвращение.
Изучать язык жестов и телодвижений не очень сложно, а психологическое преимущество это дает огромное и при простом общении, и при взаимовыгодных переговорах. Человек, обладающий этими навыками и понимающий, что скрывают или пытаются сказать его собеседники, всегда может повернуть разговор в выгодную для себя сторону. Научившись правильно вести себя, человек еще и сможет расположить собеседника, показать ему свое искреннее уважение, наладить сложные контакты и партнерские отношения.
