Zauważyliśmy, że wielu klientów naszego systemu obsługi klienta wyłącza funkcje odpowiedzialne za zbieranie i analizowanie ocen klientów.
Naszym zdaniem wraz z tym są pozbawieni ważnego narzędzia do testowania hipotez leżących u podstaw ich systemu KPI, w rzeczywistości odrywającego KPI od realnego życia. W tym artykule chcemy przyjrzeć się temu bliżej i dlaczego oceny są ważną częścią procesu obsługi klienta.
System KPI do poprawy jakości obsługi klienta
Nie będziemy rozwodzić się nad znaczeniem metryk dla usługi wsparcia jako całości (zwłaszcza, że napisaliśmy kilka artykułów o usłudze wsparcia). Są niezbędne do zrozumienia sytuacji wewnątrz i planowania przyszłej pracy.
W sercu systemu motywacji pracowników, poważnych decyzji biznesowych lub planów na przyszłość, wartości metryk często nie mogą być używane w izolacji. Na przykład nie można zmusić pracowników do bezmyślnego skrócenia czasu potrzebnego na rozwiązanie wniosku. Aby poprawić swoją wydajność, pracownicy będą szybciej odpowiadać lub przekierowywać wiadomości do innych, zamiast rozwiązywać problem, do którego są zdolni samodzielnie. Lub zaoferują szybkie rozwiązanie tymczasowe zamiast naprawy pierwotnej przyczyny, co zajmuje więcej czasu. W efekcie może to prowadzić do spadku jakości rozwiązywania problemów tj. zamienimy osiągnięcie jakiegoś początkowego celu (poprawa jakości usług) w poszukiwanie mierników oderwanych od rzeczywistości (poprawa wydajności na papierze). A takich przykładów jest wiele.
Prosty sposób na sprawdzenie, czy nie wpadłeś w jedną z tych „pułapek”, czyli czy naprawdę zmierzasz w kierunku ulepszeń, czy tylko zdobywasz wirtualne punkty - zapytaj samych klientów. Czy podoba im się jakość Twoich usług? Jakie są problemy z ich punktu widzenia? Jak zmienia się poziom obsługi z punktu widzenia klienta w czasie? Jak w ich opinii zmienić proces obsługi?
Poza prawidłowym doborem celów w oparciu o metryki, ankieta klientów pozwala zidentyfikować słabe punkty w procesach lub osoby zaangażowane w ich realizację. W końcu Twoi pracownicy mogą spełnić wszystkie wymagania SLA zarówno z uśmiechem na twarzy, jak i z jawną nieuprzejmością. Opierając się tylko na wewnętrznych danych badawczych, nigdy się nie dowiesz. Klienci będą szukać pomocy u Twoich kolegów z rynku, co w dobie dużej konkurencji nie powinno być dozwolone.
Jakość obsługi klienta. Jak uzyskać oceny za wypełnienie wniosku?
Zbieranie ocen klientów wymaga pewnego wysiłku. Ale koszty tego z nawiązką opłacają zadowoleni i lojalni klienci.
Istnieje kilka sposobów na uzyskanie ocen. Najprostsze to telefony z serwisu jakości lub dedykowanego personelu wsparcia technicznego po zakończeniu prac nad aplikacją. Ponadto nowoczesne systemy oprogramowania lub systemy obsługi klienta posiadają narzędzia, które pozwalają zautomatyzować tę funkcję, np. pytanie klientów o opinie drogą mailową lub np. przez . Istnieją również narzędzia firm trzecich – ankiety online, wysyłanie wiadomości SMS z ofertą w odpowiedzi na ocenę usługi itp. Jednak takie produkty są bardziej typowe dla rynku B2C (wymieniamy je tutaj, ponieważ czasami znajdują zastosowanie w B2B).
Jaka szczegółowość ocen jest potrzebna w ramach Obsługi Klienta?
Dla firmy z pewnością ważna jest szczegółowa ocena. Najlepiej pomaga zidentyfikować „słabe” miejsca. Ale zadowoleni i neutralni klienci najprawdopodobniej po prostu nie odpowiedzą na szczegółowe ankiety. Tylko osoba naprawdę niezadowolona z jakości usług jest gotowa poświęcić 15-20 minut na przekazanie swojej opinii kierownictwu we wszystkich odcieniach. Zbieranie samych ocen negatywnych jest lepsze niż nic, ale nadal nie daje obiektywnego obrazu.
Dlatego najlepiej jest stworzyć takie warunki dla klienta (m.in. za pomocą systemu obsługi klienta), aby mógł wycenić usługę w 1-2 kliknięciach. Jest więc szansa na zachęcenie do komentarzy nawet tych, z których punktu widzenia poziom obsługi jest w pełni zgodny z oczekiwaniami.
Nie należy też mylić klienta ze złożonością samej oceny. Nie ma potrzeby proponować mu, aby jednym kliknięciem wybrał najbardziej odpowiednią spośród 20 opcji opisu usługi. Znowu jest to zbyt pracochłonne. Zła praktyka i pole do swobodnego komentowania – niewiele osób jest gotowych sformułować swoje wrażenia na piśmie. Czasami nawet oceny od 1 do 5 to za dużo. Zadaj sobie pytanie: czy rzeczywiście tak ważne dla rozwoju firmy jest to, czy klient wybierze 4 czy 5? Czy ta różnica w punktach jest gdzieś brana pod uwagę? Może łatwiej zostawić 2 lub 3 wartości: złą, neutralną, dobrą?
Bez „zewnętrznej” oceny można dać się ponieść emocjom porządkowania rzeczy nie w prawdziwym dziale obsługi klienta, ale w jego fikcyjnym modelu. Dlatego zalecamy włączenie tego modułu do OkDesk i poświęcenie części zasobów na wypełnienie go opiniami od prawdziwych klientów.
Okdesk to system poprawiający jakość obsługi klienta i automatyzujący proces obsługi klienta. Aplikacja mobilna, bot telegramu i wiele ważnych funkcji
Biznes nie może istnieć bez klientów, ale mimo to wiele firm nie przykłada należytej uwagi do poziomu zadowolenia swoich klientów. Według Globalnego Barometru Obsługi Klienta American Express, 33% respondentów uważa, że firmy stały się mniej skoncentrowane na obsłudze klienta. 46% uważa, że firmy nie dokładają większych starań, aby zatrzymać klientów. Podczas gdy tylko 25% firm jest przekonanych o swoim biznesie, a 10% firm może w ogóle o to nie dbać. A tylko 2% respondentów uważa, że poziom obsługi przewyższa oczekiwania klientów. Badanie wykazało również, że 73% konsumentów jest skłonnych zapłacić średnio o 12% więcej, jeśli firma zapewnia doskonałą obsługę i gwarantuje dobrą obsługę.
Poziom popytu konsumenckiego, w dużej mierze za sprawą Internetu, stale rośnie. Konsumentów przyciągają firmy, które inwestują w jakość obsługi, aby utrzymać lojalnych klientów i zapewnić im obsługę na najwyższym poziomie. Wiele firm upada w branży usługowej, nie mogąc dostosować się do nowego rynku. Co mogą zrobić firmy rozpoczynające działalność, aby zagwarantować najwyższy poziom usług? Oto sześć wskazówek, które sprawią, że Twoi klienci znów się uśmiechną.
1. Zbierać informacje. Jak dobrze znasz swoich klientów? Jednym z najprostszych sposobów na poprawę poziomu usług jest zbieranie danych o klientach. Firma musi stworzyć przynajmniej szczątkową bazę danych klientów i zbierać informacje o ich zakupach. Dyskretna komunikacja z konsumentami to świetny sposób na zapewnienie dobrej obsługi. Wyszukiwanie adresów e-mail klientów i śledzenie ich aktywności zakupowej jest dość proste, a klienci docenią informację, że rozpocząłeś sezon rabatowy.
2. Wzmocnij personel. Nie wszyscy klienci lubią być kierowani do kierownika wyższego szczebla, gdy narzekają na usługę. Wolą zająć się problemem z osobą, która im służy, więc rozważ wzmocnienie swojego personelu. Pracownicy mogą również stracić pewność siebie, jeśli czują, że nie są w stanie zająć się skargami klientów. Sposób, w jaki zareagujesz na pierwszą skargę klienta, może określić twoją relację z nim.
3. Odpowiadaj na e-maile. Klienci, którzy wysyłają swoje pytania, reklamacje i sugestie na e-mail, muszą czekać na odpowiedź tygodniami, a czasem w ogóle nie otrzymują odpowiedzi. Firmy muszą codziennie radzić sobie z przychodzącą pocztą e-mail. Możesz również porozmawiać z klientami osobiście lub telefonicznie. Jednocześnie firma musi znaleźć sposób na skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta lub przynajmniej dać abonentowi możliwość pozostawienia wiadomości. Upewnij się, że Twoja witryna zawiera numery telefonów kontaktowych, aby konsumenci mogli się z Tobą skontaktować.
4. Nie zapomnij o treningu. W trudnych czasach wiele firm odmawia dodatkowego szkolenia personelu. Tymczasem szkolenie pozwala na podniesienie poziomu obsługi. Organizuj codzienne krótkie spotkania, podczas których udzielisz pracownikom wskazówek, jak ulepszyć usługę. Możesz organizować opinie klientów, aby ocenić pracę swoich pracowników. A jeśli któryś z pracowników uzyska niski wynik, porozmawiaj z nim i, jeśli to konieczne, skieruj go na szkolenie.
5. Korzystaj z nowych technologii. Wiele firm nie wykorzystuje nowych technologii do poprawy obsługi klienta. Tak więc pomimo szybkiego rozwoju mobilnej technologii internetowej 74% witryn nie ma wersji mobilnych. Inwestowanie w technologię umożliwi firmie zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich kanałach biznesowych. Na przykład klient, który do Ciebie dzwonił, nie będzie musiał ponownie powtarzać informacji, które już zostawił na stronie.
6. Zatrudnij odpowiednich ludzi. Choć brzmi to banalnie, zatrudnianie odpowiednich ludzi jest niezwykle ważne. Zastanów się, komu zaufasz, że będzie reprezentował Twoją firmę i czy zatrudnieni pracownicy będą w stanie prowadzić biznes w odpowiedni sposób. Możesz zatrudnić pracownika na pół etatu, dając mu możliwość szkolenia, ale nie oznacza to, że powinieneś być zadowolony z każdego, kto przyszedł na rozmowę. Znajdź sposób na utrzymanie zaangażowania pracowników, aby pracowali z zainteresowaniem i przyciągali nowych klientów.
Na podstawie materiałów
Dość często firma, chcąc zaoszczędzić na pensji pracownika, nie tworzy działu jakości, przenosząc jego funkcje na specjalistów spoza podstawowej działalności. W rezultacie badanie opinii klientów o poziomie jakości świadczonych usług lub towarów, jeśli jest badane, to zgodnie z zasadą rezydualną. W rezultacie firma traci zarówno klientów, jak i przychody z powodu ewentualnych nierozwiązanych problemów. Daria Gatina, Dyrektor Zarządzająca ATMmanagement Group, opowiada o funkcjach działu jakości i dzieli się swoim doświadczeniem zawodowym w tym obszarze
Wszystkie firmy posiadają działy sprzedaży, dział księgowości oraz produkcji produktu lub usługi. Jednak niewielu przedsiębiorców na początkowym etapie myśli o stworzeniu działu jakości. Najczęściej część funkcji tego obszaru przypisuje się kierownikowi sprzedaży lub logistykowi, a jeszcze lepiej samemu dyrektorowi.
Aby jednak usprawnić obsługę, konieczne jest, aby ten dział funkcjonował w firmie.
Dział jakości ma dwa główne zadania:
- praca nad poprawą jakości pracy pracowników;
- praca nad poprawą jakości produktu/towarów/usług, które firma produkuje/sprzedaje/świadczy.
Jednym z kluczowych narzędzi, które mogą pomóc Ci osiągnąć te cele, jest przeprowadzanie ankiet w celu uzyskania informacji zwrotnych od klientów.
Dlatego konieczne jest, aby firma posiadała pracownika zaangażowanego w prowadzenie badań jakościowych. Ich celem jest zrozumienie, czy wszystko odpowiadało klientowi w zakresie obsługi i konserwacji. Projektując ankietę należy pamiętać, że pytania nigdy nie powinny mieć charakteru wyprzedażowego. Badanie jakości dowiaduje się tylko, czy klient jest zadowolony ze wszystkiego i czy jest coś, co można by poprawić w pracy Twojej firmy: od czystości lokalu, sposobu komunikacji pracowników, po jakość samego produktu oraz termin wykonania usługi lub dostawy. Powinni być zainteresowani, czy jest coś, co klienci chcieliby zmienić.
Jeden z naszych klientów miał sytuację, w której ankiety jakościowe zaoszczędziły mu miliony rubli. Ten klient posiada sieć centrów fitness. I postanowił poprawić poziom usług. Jego zdaniem szatnie w centrum fitness wymagały pilnej zmiany. Wydawało się, że aktualizacja szafek zwiększy lojalność odwiedzających, a w efekcie zwiększy dochody.
Dowiedzieliśmy się o jego decyzji, obliczyliśmy, ile milionów kosztowałoby takie rozwiązanie i zaproponowaliśmy właścicielowi przed zakupem nowych szatni przeprowadzenie ankiety wśród odwiedzających i pytanie, co ich zdaniem należy poprawić lub zmienić. W rezultacie ankieta wykazała, że klienci sali fitness nie byli zadowoleni z ciśnienia wody pod prysznicem, było ono słabe, co powodowało pewien dyskomfort.
W efekcie to właśnie naprawienie tej wady doprowadziło do wzrostu lojalności samych klientów. I wyobraź sobie, jakich kosztów udało się uniknąć właścicielowi!
Dlatego konieczne jest przeprowadzenie wywiadów z klientami natychmiast po zakupie produktu - aby otrzymać informację zwrotną. Że tak powiem, pracuj przed krzywą. To właśnie w tym momencie klient może przekazać Ci bardzo ważne informacje. I konieczne jest nie tylko przeprowadzenie takiej ankiety, ważne jest, aby pracować z niezadowoleniem, które klient może wyrazić. Wyobraź sobie, że dostawa towaru do klienta była opóźniona - i to ujawniło się podczas ankiety. Teraz musisz nie tylko słuchać klienta, ale także szybko naprawić ten problem.
Pracownik działu jakości musi zrozumieć, że przeprowadzając taką ankietę, jego zadaniem jest sprawienie, aby klient bez tajemnic podzielił się tym, co mu nie odpowiadało.
Jedynym powodem, dla którego firma nie zatrudnia pracownika w dziale jakości, jest chęć zaoszczędzenia na jego pensji. Ale w końcu tracimy dużo więcej na niezadowolonych klientach.
Obsługa klienta przyprawia o ból głowy każdego menedżera, zwłaszcza jeśli pracuje w sektorze usług. Naprawa samochodów jest kilka razy trudniejsza niż jakikolwiek inny biznes usługowy. Oblicz sam: każdego miesiąca serwis wykonuje około 1000 różnych zleceń, zajmując się różnymi markami, modelami samochodów, częściami zamiennymi różnych producentów. A jeśli mówimy o 5, 10, 100 serwisach samochodowych?
W przeciwieństwie do innych franczyz, Wilgud gwarantuje jakość obsługi podczas każdej wizyty w dowolnej sieci serwisowej - od Irkucka po Astanę. Udzielamy 2 letniej gwarancji na prace, odpowiadamy za dotrzymanie terminów.
Przeczytaj o naszym podejściu do obsługi klienta w tym artykule.
Ścisła kontrola zgodności z normami
Aby pracownicy nie oszukiwali klientów, nie przegapili terminów i nie grzebali w okolicy, opracowaliśmy i wdrożyliśmy platformę informatyczną Wilgood IS, która kontroluje ich działania. Najpierw przeanalizowaliśmy, kto co i jak robi. Następnie zapisaliśmy krok po kroku algorytmy działań w programie, ustawiliśmy czas, w jakim kroki mają zostać wykonane. Cały personel musiał pracować tylko w ramach programu. Kiedy pracują zgodnie z algorytmem i są zaznaczeni w systemie, otrzymują premię, która stanowi znaczną część ich miesięcznych zarobków. Gdy odbiegają od algorytmu, wysokość składki spada.
Przed wprowadzeniem oprogramowania trudno było nam kontrolować każde działanie pracowników, aby mogli instalować stare części, realizować zamówienia poza kasą, obsługiwać „swoich” klientów, a nie zarejestrowanych. Teraz działania są ściśle kontrolowane przez program. Poprawiło to jakość i szybkość pracy pracowników.
Inteligentny system informatyczny Wilgood IS kontroluje wszystkie działania pracowników, zapewnia wysoką wydajność pracy. Pracownicy pracują dokładnie i terminowo, a klienci otrzymują swoje samochody na czas.
Klient jest głównym kontrolerem
Po naprawie nasi operatorzy zawsze dzwonią do klientów i pytają, czy wszystko jest w porządku. Wyjaśniamy, czy stara część została zwrócona klientowi w paczce z kodem kreskowym. To jest bardzo ważne. Klient musi mieć pewność, że zainstalowano dla niego nową część, więc musi zwrócić starą. Ściśle tego przestrzegamy. Jeśli mistrz nie zwróci części, operator naprawia informacje w programie i automatycznie odejmuje mu część premii.
24 godziny na rozwiązanie problemu
Jeśli klient nie jest zadowolony z czegoś innego, operator przekazuje te informacje do serwisu samochodowego, w którym klient został obsłużony. Serwis samochodowy ma tylko 24 godziny na rozwiązanie problemu. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany w ciągu jednego dnia, to dostęp do programu Wilgood IS jest blokowany, a bez niego cała praca serwisu zostaje zatrzymana: w nim przyjmowane są zamówienia i realizowane.
Praca serwisu zostaje przywrócona dopiero po pomyślnym rozstrzygnięciu roszczenia klienta. Reputacja jest dla nas ważna, nie możemy ignorować niezadowolenia konsumentów, dlatego stawiamy serwis samochodowy w tak trudnych warunkach.
Aby rozładować napięcie, kierownik serwisu samochodowego może zaoferować klientowi bezpłatne usługi dodatkowe, takie jak myjnia samochodowa, czy zniżka na kolejną usługę.
Dokładność i uczciwość
Wszystkie umowy z klientem w serwisach samochodowych Vilgud są koniecznie spełnione. Ale składamy obietnice na podstawie solidnych danych. Zapisując głównego klienta do serwisu, zadajemy wiele pytań, aby jak najdokładniej określić, jakiego rodzaju naprawa będzie potrzebna i jak długo to potrwa. Wszystkie dane wprowadzamy do programu Wilgood IS IT, który automatycznie wylicza kwotę i czas wydania auta.
Klient otrzymuje wiadomość SMS z numerem zamówienia, nazwiskiem i kontaktami kapitana, z datą i godziną gotowości auta.
Kluczową kwestią jest to, że uzgodniona z góry kwota musi koniecznie pokrywać się z ostatecznym kosztem. Nie zawsze jest możliwe przewidzenie wszystkich wymaganych procedur. Czasami kwota wzrasta. Ale rozumiemy, że znalezienie nowego klienta jest droższe. Najważniejsze jest utrzymanie ustalonej kwoty, więc podejmujemy ryzyko i robimy rabaty. Wydatki płacimy z własnej kieszeni.
Jeśli wydanie auta opóźni się z powodu konieczności przeprowadzenia dogłębnej diagnozy zamiast zwykłej, na pewno wcześniej ustalimy z klientem nowe warunki. Jednak zdarza się to rzadko, ponieważ program IT uwzględnia wiele parametrów i w 90% przypadków przewiduje rzeczywisty czas wykonania usługi z dokładnością do minuty.
Innowacja
Zgodnie z numerem zamówienia, klient może samodzielnie śledzić stan realizacji na stronie internetowej firmy lub poprzez aplikację mobilną.
Klient może również monitorować postępy naprawy dzięki kamerom internetowym zainstalowanym we wszystkich serwisach samochodowych. Transmisja jest dostępna 24 godziny na dobę. Jeśli kierowca jeszcze do nas nie przyjechał, ale chce zajrzeć do wnętrza, zawsze może to zrobić ze swojego komputera lub telefonu komórkowego.
Promocja klienta
W aplikacji mobilnej Wilgood klient może nie tylko złożyć zamówienie, śledzić status, sprawdzić historię zamówień, ale także zostawić recenzję. Za recenzje naliczamy mu 300 punktów. Przyznajemy również 50 punktów, jeśli klient zgłosi się dzień przed naprawą i dotrze na czas.
Koszt jednego punktu to 1 rubel. Skumulowane premie klienci płacą za usługi.
Niższe ceny, dłuższa gwarancja
Mamy wszystko sprawne i żadnych przestojów, zwiększyliśmy wydajność i udało nam się obniżyć koszty pracy. Dlatego ceny są średnio o 30% niższe niż ceny dealerów przy tej samej jakości usług. Ponieważ każdy pracownik jest zainteresowany pracą z rublem, wiemy na pewno, że wykona swoją pracę z wysoką jakością, dobrze dokręci śruby i zainstaluje wszystko poprawnie. Dlatego dajemy Ci 2 lata gwarancji.
Wynik
Od ponad 2 lat popularność marki wzrosła 6,8 razy: liczba zapytań o słowo kluczowe „Vilgud” w Yandex w grudniu 2014 r. wyniosła 1,18 tys., w maju 2017 r. – 15 tys.
Przejrzystość i zrozumiałość obsługi oraz ścisłe dotrzymywanie ustalonych terminów i obietnic zapewniają bardzo wysoką lojalność: 70% klientów wraca do nas ponownie. Jak wynika z badań, dwóch na trzech klientów poleca usługi w naszych serwisach swoim znajomym i znajomym.
W kolejnych postach przeczytaj jak pracujemy z reklamacjami, a także jakie kroki przechodzi klient w serwisie od zgłoszenia naprawy do wydania auta oraz jak budujemy procesy na każdym etapie, aby klient był zadowolony.
Bardzo się staraliśmy, aby artykuł był przydatny w Twojej pracy. Jeśli Ci się spodobało, udostępnij je w sieciach społecznościowych.
Jeśli masz jakieś pytania, zadaj je w komentarzach!
Jeśli znajdziesz błąd, zaznacz fragment tekstu i kliknij Ctrl+Enter.
Pozytywna i wysokiej jakości obsługa klienta może generować prawdziwą lojalność wśród Twoich klientów, ale jaka jest gwarancja, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy?
To, co ludzie myślą o Twojej firmie, ma kluczowe znaczenie i dlatego odgrywa dużą rolę w kształtowaniu rozwoju Twojej firmy. W tym artykule opiszemy pięć wspaniałych sposobów, dzięki którym możesz rzeczywiście coś zmienić.
1. Zatrudnij „właściwych” ludzi
Umiejętności można uczyć przez długi czas, znacznie trudniej jest nauczyć nastroju. Oznacza to, że szukając personelu do obsługi i komunikacji z klientami, potrzebujesz przyjaznego, otwartego i „zorientowanego na klienta”, a to powinny być kluczowe wymagania przy wyborze kandydata? Umiejętność rozwiązywania problemów i zapobiegania pogłębianiu się jakichkolwiek problemów klientów jest doskonała jakość dla każdego pracownika. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej możesz zapytać ich, co zrobiliby w konkretnej sytuacji, aby zobaczyć i zrozumieć, w jaki sposób mogą pomóc Ci utrzymać jak najwyższe zadowolenie klienta.
2. „Zabierz cały zespół w jednym autobusie”
Jeśli chcesz, aby Twój poziom obsługi był wysoki i godny doskonałej, zadbaj o to, by Twoi pracownicy od samego początku pracy w firmie traktowali to priorytetowo. Uwzględnij „standardy obsługi klienta” jako kluczową część swojego szkolenia. Powinno być naturalne i proste. Jeśli ktoś ma chroniczne trudności w komunikacji i nie dąży do poprawy poziomu obsługi klienta - albo znajdź dla niego odpowiednie miejsce, albo po prostu „wyrzuć go z autobusu”, w przeciwnym razie ta osoba będzie po prostu stale uniemożliwiać Ci pójście do przodu.
Pracownicy muszą tylko wiedzieć, jak komunikować się z klientami, słuchać ich i odpowiednio reagować. Jeśli Twoim priorytetem jest szybka i sprawna obsługa klienta, zastanów się wcześniej nad wyjaśnieniami dotyczącymi opóźnień w obsłudze i rozwiązaniami, które zaoferujesz klientom w tym przypadku.
Przede wszystkim, jeśli rozumiesz, że doskonała obsługa klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie, dlaczego nie do tego zmotywować. Co powiesz na nagrody i zachęty dla pracowników, którzy są w tym najlepsi?
3. Daj klientom odpowiednie narzędzia
Czasami nie zawsze jest możliwe szybkie udzielenie klientowi informacji o Twoich usługach lub warunkach pracy, dlatego warto mieć zawsze pod ręką ważne informacje.
Możesz tworzyć określone strony internetowe, aby wyjaśnić różne rzeczy, strony, na których możesz nawet dodać sekcję FAQ do swojej witryny, którą możesz wypełnić pytaniami klientów. Pomaga i oszczędza dużo czasu.
4. Skoncentruj się na kliencie
Jeśli uważasz, że Twoi klienci nie zawsze otrzymują najlepszą obsługę, być może warto ułożyć prosty plan obsługi klienta i proces, aby pomóc Twojej firmie bardziej skoncentrować się na ich potrzebach i oczekiwaniach.
Wypisz sobie, czego oczekują od Ciebie klienci. Korzystając z tej listy, zastanów się, co byłoby potrzebne, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta w każdej sytuacji. Odpowiedz na pytanie - co Twoim zdaniem jest najlepsze?
Wyciągaj wnioski i podejmuj realne decyzje o zmianie procesów, wzorców szkoleniowych, wewnętrznych zasad i procedur.
5. Bądź aktywny
Zamiast po prostu reagować na rzeczy, które nie idą zgodnie z planem, co powiesz na identyfikowanie problemów klientów, zanim się pojawią lub staną się rzeczywistością?
Aby upewnić się, że postępujesz właściwie, wystarczy zapytać klientów. Możesz nawet zadać im jedno lub dwa dodatkowe pytania dotyczące tego, jakie ulepszenia można wprowadzić w Twojej usłudze lub czego mogą brakować Twoim klientom. Wyciągaj wnioski i wprowadzaj zmiany w swoich wewnętrznych procesach oraz przejrzyj plan szkoleń.
Zawsze szybko i adekwatnie reaguj na wiadomości w sieciach społecznościowych, bardzo często klienci zostawiają tutaj swoją opinię.
Wniosek: jeśli inni widzą, że dążysz do poprawy, dbasz o klientów, a także jesteś profesjonalistą w swojej dziedzinie, masz gwarancję, że Twoja firma pójdzie za rok i wszyscy będą polecani.
