Technologia skutecznej sprzedaży. Nowoczesne techniki sprzedaży Dodatkowe techniki sprzedaży

A ty jeszcze nie wiesz o 8 etapach techniki sprzedaży, to powinieneś się wstydzić. To tak krępujące, że studiowanie tego artykułu dla was wznosi się na poziom modlitwy „Ojcze nasz”. Ale możesz zadać sobie pytanie: „Dlaczego miałbym je znać, skoro dobrze się sprzedajemy, a nadal dobrze się sprzedajemy bez nich?” Całkiem rozsądne!

Rzeczywiście, po co je znać, bo wiesz mniej – lepiej śpisz. A konkurentom będzie łatwiej sprzedawać swoje produkty, prawda?

Jakie powinny być kroki

Potęga wiedzy, przyjaciele. Siła tkwi w zrozumieniu tego, co odróżnia pierwsze miejsce od drugiego w konkursie. Dobra, przestań! Poszedłem na filozofię.

Wróćmy do tematu „Jak dobrze i szybko sprzedawać”. Aby osiągnąć nową granicę, musisz skorzystać z 8 etapów sprzedaży. Według klasyków znamy je tylko z pięciu etapów (wiemy, nie znaczy, że rozumiemy):

1. Nawiązanie kontaktu;
2. Identyfikacja potrzeb i celów;
3. Prezentacja;
4. Praca z zastrzeżeniami;
5. Zamknięcie transakcji.

Do wielu udanych transakcji wystarczy tych 5 głównych etapów, ale zawsze zalecamy naszym klientom dodanie trzech kolejnych.

I nie chodzi o ilość, ale o jakość i zwiększenie efektywności transakcji. Nawiasem mówiąc, te kroki są bardzo proste, najprawdopodobniej używasz ich nawet nieświadomie w swojej pracy:

1. sprzedaż dodatkowa;
2. Przyjmowanie kontaktów/rekomendacji.

Wszystkie te osiem etapów zarządzania klientami to z pewnością klasyka w handlu. To są główne etapy procesu sprzedaży.

Nie miałem za zadanie cię zaskoczyć ani odkryć Ameryki. Z moim materiałem odłożę wszystko na półki i zaprezentuję najważniejsze. Pamiętaj jednak, że nie da się nauczyć sprzedawać książek – to tak samo jak nauka piłki nożnej. Każda teoria musi zostać zastosowana w praktyce w ciągu 72 godzin.

Zasady sprzedaży

Pamiętam hasło jednej z gier komputerowych z lat 2000: „Główną zasadą jest brak reguł”. Ale tak nie jest.

Pozwól nam pracować z prawdziwymi ludźmi, a oni i tak mają siedem piątków w tygodniu, aby wszystko przebiegło bezproblemowo, musisz przestrzegać pewnych zasad sprzedaży:

• Ścisła sekwencja. Poruszasz się od góry do dołu przez etapy i nic więcej;
• Nie pomijaj kroków. Każdy krok prowadzi do następnego, więc jeden nie istnieje bez drugiego;
• Dostosowanie do klienta. Każda sprzedaż ma swoje własne cechy i należy je wziąć pod uwagę;
• Pełna realizacja. Każdy etap robisz nie na pokaz, ale dla rezultatu.

Wszystkie te zasady są niepisane, ale moim zdaniem bardzo ważne. Teraz możesz nie przywiązywać do nich żadnej wartości, ale wszystko to wynika z braku pełnego zrozumienia każdego etapu.

Etapy techniki sprzedaży

Ciągle widzimy przykłady tego, jak „najmądrzejsi” według własnego uznania wyrzucają bloki z sekwencji i wierzymy, że będzie to bardziej poprawne. Oczywiście eliminowane są najbardziej niewygodne lub pracochłonne etapy.

Ale ty i ja wiemy, że każdy etap ma wygórowaną wartość i musi być wykonany poprawnie. Dlatego analizujemy opis każdego kroku z osobna i nigdy więcej nie popełniamy takich nieporozumień.

Etap 1. Nawiązanie kontaktu

W mniej rozwiniętych krajach trzeciego świata, gdy wchodzisz do sklepu lub dzwonisz, mówią ci bez powitania, od samego progu: „Czego potrzebujesz kochanie?”

Mam nadzieję, że Rosja do tego nie ześlizgnie się (choć jestem pewien, że my też to mamy). Jednak zanim zaczniesz identyfikować potrzebę, musisz nawiązać kontakt z klientem. Oto kilka zwrotów dla Ciebie:

1. Dzwoniąc:"Dobry dzień. W skali firmy. Mam na imię Nikita. Słucham?"
2. Podczas spotkania na parkiecie: "Witaj. Mam na imię Nikita. W razie pytań prosimy o kontakt.”
3. Podczas spotkania z klientem:"Dzień dobry. Mam na imię Nikita. W skali firmy. Skoro się poznaliśmy, oznacza to, że jak rozumiem, jesteście potencjalnie zainteresowani naszą propozycją?”

To bardzo prosty i prymitywny krok. Niemniej jednak jest to konieczne i ma swoje własne niuanse. Na przykład, wykonując połączenie wychodzące, bardzo ważne jest, abyśmy poprawnie się przywitali, ponieważ w przeciwnym razie klient po prostu rozłączy się ze słowami „Następny kierownik”.

Również na przykład w przypadku sprzedaży na parkiecie musimy pokazać naszym powitaniem, że teraz niczego nie „pchamy”, tylko po prostu przywitamy się z daną osobą.

Oczywiście na tym kontakt się nie kończy, można wręcz powiedzieć, że dopiero się zaczyna, bo podczas całej sprzedaży musimy w każdej sekundzie zbliżać się do klienta. Ale w ramach tego całego artykułu nie będę w stanie ujawnić wszystkich niuansów każdego etapu, ponieważ w zależności od sytuacji będą się one różnić. Dlatego koniecznie zapoznaj się również z naszymi materiałami.

Etap 2. Identyfikacja potrzeb

„Czego potrzebujesz, kochanie?”, - wróćmy do tego wyrażenia i dostosujmy je do realiów.

Tak naprawdę chcemy uzyskać odpowiedź na to pytanie w bloku identyfikacji potrzeb, ale ponieważ klienci nie są zbyt rozmowni lub nie potrafią wyjaśnić, czego potrzebują bez wyjaśnienia pytań, na tym etapie zadajemy pytania.

Ponieważ większość rzemieślników stara się pominąć ten blok, chcę powtórzyć WIELE, WIELE, WIELE razy, że to jest najważniejsze. Jeśli poprawnie zidentyfikujesz potrzebę, to nie będziesz miał problemów z dalszymi krokami, wszystko pójdzie jak nóż przez masło, jak łyżwy na lodzie, jak marker na desce, jak… mam nadzieję, że mnie rozumiesz.

Zadajemy pytania, aby uzyskać wystarczającą ilość informacji na temat „listy życzeń” klienta. Zadajemy nie jedno, nie dwa, nie trzy pytania, ale cztery lub więcej.

Konkretnie też się na tym skupiam, bo jedno pytanie nie może ujawnić wszystkiego. Dlatego miłośnikom gotowych rozwiązań polecam zadanie przynajmniej 4 pytań z serii:

• Jakie cele wybierasz?
• Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?
• Czy masz preferencje co do koloru/kształtu/rozmiaru?
• Dlaczego interesuje Cię ten konkretny model?

Ważny. Aby klient mógł ci łaskawie odpowiedzieć, zaprogramuj mu następującą frazę: „Joseph Batkovich, abym mógł wybrać dla ciebie najlepsze warunki / odpowiednią opcję, zadam kilka pytań wyjaśniających. Dobry?"

W zależności od przypadku sprzedaży, Twoje pytania mogą mieć pierwszeństwo, zarówno otwarte, jak i zamknięte.

Zgadza się, nie myślałeś tak. Większość ludzi uważa, że ​​zawsze powinieneś zadawać pytania otwarte. Ale nie zawsze tak jest. Na przykład na początku osobistej rozmowy (na spotkaniu lub na parkiecie) lepiej zacząć od pytań zamkniętych (odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie”), ponieważ klient nie jest jeszcze skonfigurowany na otwartą i pełną rozmowę.

Na notatki. Aby ten etap był żywy, musisz wstawić swoje uwagi dotyczące odpowiedzi klienta po kilku pytaniach lub zrobić mini-mini prezentacje na temat produktu.

Etap 3. Prezentacja

Będziesz idealnym menedżerem, jeśli w tym kroku wykorzystasz wiedzę zdobytą w poprzednim kroku. Musisz wskazać najlepsze rozwiązanie dla klienta na podstawie otrzymanych informacji.

W zależności od okazji prezentujesz jeden produkt lub kilka najbardziej odpowiednich. Ale nie powinno być ich zbyt wiele, aby klient się nie pomylił (zobacz wideo poniżej).

Aby zrobić naprawdę świetną prezentację, musisz dobrze znać produkt. Jeśli jesteś właścicielem, nie będzie to dla Ciebie problemem. W przypadku pracowników problemy mogą pochodzić ze wszystkich kierunków, dlatego zaleca się stałą ocenę wiedzy produktowej.

A tak przy okazji, gdzie finałową akcją będzie prezentacja na temat technologii Elevator Pitch.

Wydawałoby się, że taki prosty etap, ale wymaga obszernych działań przygotowawczych. Jak powiedziałem, musisz zdobyć informacje o swoim produkcie, musisz także wziąć udział w małych kursach aktorstwa i wystąpień publicznych, a wszystko to skonsolidować, studiując książki o psychologii człowieka. Aby pomóc Ci zacząć, oto trzy bardzo ważne zasady prezentacji:

1. Mów językiem klienta. Używaj jego słów, fraz, zdań. Dzięki temu lepiej cię zrozumie i będzie postrzegał jako „duszę”;
2. Nazwij więcej niż właściwości. Ale również . Ludzie nie zawsze rozumieją, co oznaczają właściwości i jaka jest ich korzyść;
3. Użyj swojego podejścia. Oznacza to, że otrzymasz /Dla Ciebie/Do Ciebie. Więcej wzmianek o kliencie, a nie o sobie (ja/my/nas) nada więcej sensu.

Te zasady to tylko trzy kamienie w kamieniołomie. Ale widziałeś, że to nie jest takie proste.

I tak, każda prezentacja powinna być zakończona pytaniem lub apelem, aby nie dać klientowi możliwości wycofania się lub przejęcia inicjatywy. Co więcej, działania te mogą być zarówno zachęcające do zamknięcia transakcji („Chodźmy do kasjera”), albo po prostu wyjaśniające („Co mówisz?”).

Etap 4. Radzenie sobie z obiekcjami

Etap 5. Up-sell / Cross-sell

Po wypracowaniu wszystkich zastrzeżeń mamy do wyboru dwie możliwości: klient po szeregu wątpliwości i wyborów zgadza się (prawie zgadza się) na zakup lub jest mu bliski. Nie bierzemy pod uwagę opcji „Nieodpowiednie”, ponieważ w tym przypadku powinieneś mieć dużo, w przeciwnym razie Twoja firma nie została poprawnie zbudowana od samego początku.

W przypadku, gdy klient jest „drogi”, a ponadto jest to fakt, a nie ukryty zarzut, proponujemy mu bardziej opłacalną dla jego budżetu opcję.

A kiedy klient podjął decyzję o zakupie, zdecydowanie musimy zaproponować mu rozważenie droższej alternatywy, tym samym przynosząc firmie zysk. Nie trzeba wiele, aby zaoferować tańszą alternatywę, a poza tym łatwiej ją sprzedać.

Ale z (przejściem na drogi produkt) wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. I nawet nie myśl o tym, że już na etapie prezentacji możesz zaoferować droższy produkt. To też jest logiczne, ale nie zawsze prawdziwe.

Jeśli klient początkowo wątpi, to najpierw musimy przekonać go do zakupu w całości, a dopiero potem przejść na droższy produkt. Rzeczywiście, w niektórych wyprzedażach, szczególnie tych zimnych, o wiele ważniejsze jest na początku rozgrzanie ekscytacji zakupami, aby upewnić się, że klient wejdzie w ten stan i zdecyduje, że będzie z tobą współpracował.

I dopiero wtedy „ciepły”, gdy poziom zaufania wzrośnie, możesz pokazać bardziej opłacalne dla siebie rozwiązanie.

Etap 6. Zamknięcie transakcji

Wszelkie wątpliwości klienta są rozwiane, a logicznie rzecz biorąc, pozostaje nam tylko powiedzieć, gdzie przewieźć pieniądze. Ale w rzeczywistości widzimy inną sytuację: menedżerowie grają na zwłokę, żeby nie dostać odmowy. Ale w rzeczywistości klient jest już gotowy i tylko czeka, aż w końcu się pozbierasz i powiesz mu, co dalej.

Ten etap – etap finalizacji transakcji – jest najbardziej niepozorny, gdyż składa się z kilku słów i dwóch wariantów zdarzeń. Używamy pytania zamykającego lub wezwania do działania.

W zależności od kontekstu i poziomu zaufania do Ciebie jako osoby i profesjonalisty, wybierzesz to, co jest bardziej odpowiednie w konkretnym przypadku:

1. połączenie: „Weź to, na pewno będziesz zadowolony.”
2. połączenie: „Daj mi rzeczy, pomogę ci zanieść je do kasy.”
3. Pytanie: „Czy zamierzasz odebrać lub zorganizować dostawę?”
4. Pytanie: „Czy masz inne pytania, czy mogę przesłać umowę do zatwierdzenia?”

W naszej praktyce znaleźliśmy około 15 opcji call i tyle samo pytań zamykających w sprzedaży. To nie jest granica, ale ta lista wystarczy w 99% przypadków. A dla ciebie oznacza to, że nie jest tu potrzebna zbyt duża kreatywność. Wystarczy zebrać listę odpowiednich opcji dla siebie i użyć w razie potrzeby.

Jedyne, co chcę podkreślić na etapie zamykania sprzedaży, to unikanie zamykających pytań, które skłaniają klienta do zastanowienia.

Wśród najczęstszych - „Rozmijamy się?” i „Przyjmiesz to?”. Problem z takimi pytaniami polega na tym, że tylko pogarszasz sytuację, bo klient zaczyna się zastanawiać, czy brać, czy nie (ale czasami są wyjątki).

Etap 7. Sprzedaż dodatkowa

Uważam, że każda firma powinna mieć dodatek do upsellingu. Dzięki temu pracownicy będą mieli racjonalny rozsądek, aby sprzedawać jeszcze więcej w kawałkach i nazwach.

Co więcej, jak już zrozumiałeś, warto to zrobić, gdy klient już w pełni zgodził się na zakup głównego produktu i zdecydowanie go zabierze. Właśnie w tym momencie należało mu zaproponować, że kupi dodatkowo to, czego z pewnością będzie potrzebował.

Widziałem, jak niektóre firmy przetrwały na sprzedaży dodatkowej. Sprzedają główne rozwiązanie za darmo, a wszystkie pieniądze pochodzą z dodatkowych towarów i usług. W takich firmach ten etap jest obowiązkowy i zagrożony zwolnieniem. Ale mimo całej swojej wagi dzieje się to dyskretnie, w jednym zdaniu i nie więcej niż 3 razy w dialogu:

1. Tak wielu naszych klientów ____ przyjmuje ____;
2. Zwróć uwagę na ____, być może będzie to dotyczyło również Ciebie;
3. Przy okazji możesz zapomnieć ___, chcę ci o tym przypomnieć.

Przez większość czasu sprzedawcy nie odsprzedają, ponieważ zapominają, za co mogą sprzedać (i oczywiście z powodu braku dodatkowej motywacji).

Dlatego w tym przypadku zawsze proponujemy różne rozwiązania: od szkoleń po egzaminy. Np. dla jednego z naszych klientów wdrożyliśmy całą tabelę up-sell, na której można zobaczyć, co można sprzedać dla każdej kategorii produktów.

JESTEŚMY JUŻ PONAD 29 000 OSÓB.
WŁĄCZYĆ

Wygląda na to, że wszystko można puścić klienta, ale nasz żołnierz się nie poddaje, idzie sam do końca i zabiera kontakty klienta, aby w przyszłości można było się z nim skontaktować i zwrócić mu do ponownej sprzedaży.

Odbywa się to na ostatnim etapie, kiedy wszystko jest już uzgodnione, a nawet pieniądze zostały przekazane. Jeśli globalnie, zalecamy pozyskiwanie kontaktów nawet od klientów, którzy nie kupili.

Po co? To proste – jeśli nie kupił teraz, nie oznacza to, że nie kupi później, gdy zaczniemy z nim współpracować za pomocą mailingu SMS i kilkunastu innych narzędzi marketingowych.

I od razu dla tych, którzy uważają, że nie ma powtórnych sprzedaży lub klient nie wróci, śmiem Cię rozczarować. W każdej firmie zdarzają się powtórne zakupy, po prostu jeszcze tego nie zauważyłeś. A tym, którzy już to rozumieją, polecam przestudiować lub przynajmniej obejrzeć poniższy film, aby upewnić się, że jest to bardzo ważne.

Cóż, jeśli nie podoba Ci się pomysł zbierania kontaktów, to możesz też zapytać, kogo może polecić, komu jeszcze możesz potrzebować Twoich usług lub towarów.

Dzięki temu można zebrać potencjalną bazę 3 razy szybciej, dodatkowo telefon z polecenia klienta jest zawsze wyceniany wyżej niż tak.

Krótko o głównych

W końcu dotarliśmy do ostatecznej sprzedaży i tego artykułu, nie wiem jak wy, ale jestem szalenie zmęczony pisaniem go. Ale teraz czuję taką satysfakcję, dokładnie to samo powinien czuć kierownik sprzedaży, który przeszedł przez wszystkie 8 etapów techniki sprzedaży (+1 - „Pożegnanie”). Ponieważ najprawdopodobniej klient po przejściu przez to po prostu nie będzie mógł powiedzieć „nie” i odejść.

Na pewno masz teraz w głowie mnóstwo pytań w stylu „Jak tego wszystkiego nie zapomnieć?”, „Jak nie przegapić żadnego z etapów?”, „Jak zadać właściwe pytanie?”, „Jak odsprzedać?” lub „Jak wypracować zastrzeżenia i nie tęsknić za klientem?

Powiem Ci jedno – bez praktyki teoria Ci nie pomoże. Nie bój się popełniać błędów, próbuj wyciągać własne wnioski. Uczymy się w ten sam sposób i nie uważamy się za doskonałych w tej kwestii.

drabina sprzedażowa, SPIN, RAIN, SEC czy STRONG - kto wygrywa?

Czy istnieje technologia sprzedaży, która działa bezbłędnie w każdej sytuacji iz każdym klientem? Technologia, którą wykorzystasz, aby zapewnić wysoką sprzedaż? W końcu wydaje się, że w każdej sprzedaży główne zadania sprzedawcy są takie same: nawiązanie kontaktu i pozyskanie klienta, zainteresowanie go swoją ofertą, a następnie wypracowanie powstałych obiekcji i wyciśnięcie klienta. Jednak takie podejście do sprzedaży początkowo zawiera manipulację i presję na klienta. To raczej próba sprzedaży za wszelką cenę każdemu, kogo spotkasz. Takie podejście nie jest skuteczne przy dużej sprzedaży. Absolutnie.

Jak sprawić, by klient uznał transakcję za konieczną? Rzeczywiście, w tym przypadku nie musisz wywracać się na lewą stronę, zastanawiając się, jak przedstawić swoją propozycję, czy pracować z zastrzeżeniami klienta. Jeśli on sam uważa transakcję za ważną i niezbędną dla siebie, to skąd będą pochodzić sprzeciwy? Weźmy prosty przykład. Prawdopodobnie masz teraz laptopa. Jeśli trafisz do sklepu, bez względu na powód, decydując się na zakup nowego, „drabina sprzedażowa” będzie dla Ciebie skuteczną techniką sprzedażową.

Sprzedawca musi się z tobą przywitać i nie wyglądać na zbyt nachalnego (nawiąż kontakt). Dowiedz się, w jakim celu chcesz kupić laptopa i czy masz preferencje co do parametrów, producenta, kosztów (poznaj potrzeby). Zaproponuj kilka odpowiednich modeli (zrób prezentację i złóż ofertę).

Wśród proponowanych opcji jest mało prawdopodobne, aby od razu znalazł się laptop Twoich marzeń. Dlatego prawdopodobnie sprzeciwisz się sprzedawcy. Mówią jakoś nie bardzo, nie do końca to, czego potrzebujesz. Ale sprzedawca nie ma innych modeli. I masz zamiar wyjść "myśl". Dlatego zacznie pracować z twoim oporem, jeśli oczywiście nie będzie mu na tobie zależało (jest to etap pracy z zastrzeżeniami).

Co dalej? Sprzedający spróbuje zamknąć sprzedaż, pytając „czy potrzebujesz torby na laptopa lub ładowarki samochodowej” (technika zamykania rekomendacji posprzedażowych) lub „czy zapłacisz gotówką lub zaaranżujesz pożyczkę” (jest to „zamknięcie alternatywne”) . Drabina sprzedaży może nie jest zbyt wyrafinowaną techniką sprzedaży, ale działa. Sprawdza się, gdy klient podjął już fundamentalną decyzję o zakupie, a sam zakup nie jest dla niego zbyt duży kosztowo.

Ale tak nie działa w aktywnej sprzedaży. Gdyby tylko klient uznał transakcję za tak niezbędną, jak Ty, gdy przychodzisz do sklepu po nowy laptop! Jednak prosta oferta „omówienia możliwości obopólnie korzystnej współpracy” lub „przejrzenia naszego cennika” nie pomoże Ci w tym. Wróćmy do przykładu z laptopem i spójrzmy na sprzedaż z punktu widzenia klienta. Bądź klientem przez kilka minut. Co skłoniłoby Cię do rozważenia zakupu nowego laptopa w celu zastąpienia obecnego, dobrym pomysłem?

Po pierwsze, jeśli Twój laptop zaczyna Cię zawodzić: zamarza, nagrzewa się, zwalnia. Na początku będzie trochę denerwujący, potem wkurzający, a na końcu będziesz chciał uderzyć nim o ścianę i kupić nowy. Tak więc pierwszym powodem zakupu jest niezadowolenie z tego, co jest. Ale czy to jedyny motyw? Nie. Możesz odpalić pomysł edycji filmów na swój kanał YouTube. To pieniądze, popularność, możliwość pracy dla siebie - to są możliwości. A żeby z nich korzystać, potrzebny będzie nowy laptop. Chociaż istniejący działa całkiem dobrze, nie nadaje się do pracy z wideo.

A może Twój wymarzony laptop przykuł Twoją uwagę. Ten, który na pewno kupiłbyś od razu, ale którego nie było w sklepie, kiedy kupowałeś swój. Oto jest! Czujesz różnicę między tym, co masz, a tym, czego zawsze chciałeś. To także jest motorem zakupów – luka wartościowa. To nie jest pełna lista możliwych sterowników do zakupu. Ale mamy nadzieję, że pomysł jest jasny: teraz w roli sprzedawcy musisz „włączyć” jeden z tych wyzwalaczy u klienta, aby chciał kupić to, co oferujesz. Aby sam uznał tę transakcję za ważną i konieczną.

Jak więc sprzedać laptopa swojemu przyjacielowi Koli, Petyi czy Vitalikowi? Sprzedać, żeby mógł żyć lepiej? Możesz wyjść od strony problemów, pytając: „Jak sobie radzi twój laptop?”, „Czy zwalnia?”, „Zwalnia i dlaczego z tego powodu nawet nie grasz w gry?”. Okazuje się, że praca na kolanach nie jest normalna?”, „A ile trzyma ładunek?”, „Co to jest tak mało? Jak jeździsz z nim na wakacje? Siada na drodze, prawda? To jest wyprzedaż SPIN. Sprawiasz znajomemu, że laptop jest jakoś niezbyt, trochę irytuje, chociaż co trochę - już go dostał, najwyższy czas to zmienić.

Do sprzedaży można wejść z drugiej strony - poprzez możliwości. Aby rozpocząć, wyślij swojemu znajomemu w Telegramie link do artykułu „Jak zarobić milion w sześć miesięcy, zakładając własny kanał YouTube”. Następnie powiedz: „Słuchaj, to interesujący temat. Myślę, że to zrobię, nie jesteś zmęczony pracą dla swojego wujka? Zarobisz pieniądze na marzenie do emerytury, co? To jest etap ponownego przemyślenia.

„Wiesz, znalazłem tutaj plan promocji kanału krok po kroku”, mówisz, „do końca roku naprawdę możesz osiągnąć milionowy dochód. Jesteś dobrze zorientowany w... Może szum w tym temacie? Wierzę w Ciebie!" - to jest Racjonalne zanurzenie i Emocjonalny wpływ. „Tak, generalnie możesz nagrywać filmy na swoim iPhonie, a twoja tapeta jest wyrazista – będzie stanowić tło. Tyle, że montowanie filmów na laptopie jest jak kłopot, pewnie... Może dasz radę zaktualizować i jechać? To jest model sprzedaży Champion lub sprzedaż SEC. Trochę uproszczona, ale esencja jest przekazana jasno.

SPIN i SEC to nie jedyne nowoczesne technologie sprzedaży. Z powodzeniem możesz używać RAIN, STRONG lub SPIN2.0. Sekretem sukcesu w sprzedaży nie jest urok osobisty czy opanowanie jednej techniki sprzedaży. To jasne zrozumienie tego, co może być bodźcem do kupowania od Twoich klientów.

Na jakie pytania Twoi klienci mogą łatwiej znaleźć odpowiedzi? Na jakie pytania możesz im pomóc znaleźć odpowiedzi: 1) Czy chcę rozwiązać poważny problem? 2) Czy widzę realną szansę? 3) Mieszkam i pracuję nie tak, jak powinienem/chcę? 4) Czy widzę sposób na znacznie wydajniejszą pracę? Nowoczesne metody sprzedaży pozwolą uwzględnić motywację klienta do zakupu. Możesz użyć dowolnego z nich. Niektóre będą działać lepiej, inne gorzej.

Więc nie przywiązuj się do jednego podejścia do sprzedaży. Zapoznaj się z nowoczesnymi technologiami sprzedaży, zastanów się, co jest motywem zakupu od Twoich klientów. Eksperymentuj z wyzwalaczami i technikami sprzedaży, a będziesz sprzedawać mądrzej i więcej niż konkurencja. Sprzedawaj bez sprzedaży! Możesz opanować te technologie sprzedaży i nauczyć się, jak prawidłowo je stosować w różnych sytuacjach i z różnymi klientami na naszej stronie internetowej.

Skuteczne metody sprzedaży

Istnieją następujące metody skutecznej sprzedaży.

1. Pierwszą metodą sprzedaży jest serwis. Skupiamy się tutaj na poziomie usług. Zadania są proste - sprzedaż pasywna: obsłuż klienta i wydaj towar. Cóż, co najwyżej zaoferuj rozważenie kilku podobnych produktów.

Stosowana jest tutaj następująca technika

Po pierwsze, organizacje pracujące nad połączeniami przychodzącymi, które przyjmują zamówienia. Ta technika stosowana jest w supermarketach, hipermarketach, a częściowo także w firmach dystrybucyjnych o stałym asortymencie i stałym zapotrzebowaniu na swój produkt, które mają bardzo poważne wsparcie reklamowo-marketingowe. W ten sposób sprzedaje się dobra konsumpcyjne, proste towary, a sposób takiej sprzedaży zakłada, że ​​decyzja o zakupie jest podejmowana przez klienta dość szybko. Jakie umiejętności są tutaj potrzebne? Pierwszą i prawdopodobnie jedyną podstawą jest standardowe zachowanie. Tych. wszystkie sytuacje są opisane - pozdrowienia, odpowiadanie na pytania, rejestracja, jak pracować w sytuacjach krytycznych - cóż, przynajmniej osoba powinna umieć pięknie mówić i pracować na pewnym pozytywnym poziomie nastroju.

Głównym plusem jest to, że istnieje pewna standaryzacja. Osoby pracujące tą metodą szkolą swoich klientów w tym standardowym zachowaniu. A to pozwala zatrzymać kupującego w określonej sytuacji. Ponieważ kupujący, którzy spotykają firmę działającą na tej zasadzie, są już nastrojeni na pewien sposób: co będą mieli, jak będą z nimi rozmawiać i jak problemy zostaną rozwiązane, jeśli się pojawią. Ale minusem jest to, że nie ma sprzedaży jako takiej. A najważniejszym warunkiem jest to, że muszą istnieć takie towary i usługi, które albo są bardzo poważnie wspierane reklamą i wszelkiego rodzaju działaniami marketingowymi, albo produkt jest tak znajomy, że jest tak bardzo poszukiwany, że nie trzeba podejmować wysiłków, aby sprzedać to.

2. Druga metoda sprzedaży jest agresywna. Jeżeli w pierwszym typie sprzedaży orientacja jest na poziomie obsługi, to tutaj jest to bezpośrednie zorientowanie na produkt. Oto zadania: sprzedaż za wszelką cenę. A ta „dowolna cena” – z reguły naruszenie interesów kupującego. Oznacza to, że najprawdopodobniej jest jednorazowa sprzedaż. Ta metoda jest stosowana przez firmy ubezpieczeniowe, które współpracują z prywatnymi nabywcami. Ta metoda jest używana przez handlarzy. No i częściowo ta metoda jest wykorzystywana przez przedstawicieli medycznych na rynku przemysłu farmaceutycznego. Oto pełna orientacja na Twój produkt. Firmy stosujące tę metodę kierują się następującą sekwencją działań – z reguły stosuje się tutaj algorytm VISHUD: uwaga, zainteresowanie, pragnienie, pewność siebie, działanie. Na pierwszym etapie zadaniem jest przyciągnięcie uwagi kupującego, następnie wzbudzenie w nim zainteresowania, następnie wzbudzenie pożądania, następnie upewnienie go w słuszności swojego wyboru i wreszcie działanie. Umiejętności potrzebne tutaj są z grubsza następujące: umiejętności nawiązywania relacji, umiejętności skutecznej prezentacji, radzenie sobie z zastrzeżeniami i zawieranie transakcji.

W latach dziewięćdziesiątych agresywne metody sprzedaży były bardzo popularne i były stosowane przez większość firm. Jednak z biegiem czasu konsumenci zaczęli rozwijać silną odporność na te metody i metody te przestały działać. Jednak głównym problemem jest to, że algorytm VISHUD jest zwykle używany przez samych kupujących podczas dokonywania zakupu. Agresywna metoda oznacza, że ​​sprzedawca powinien stosować tę technikę, chociaż, jak już powiedziałem, kupujący przechodzą przez metodę VISUD, gdy sami dokonują zakupu, na tym polega cały problem. Chociaż z drugiej strony istnieją dziś biznesy, w których z powodzeniem stosuje się agresywne metody sprzedaży.

3. Kolejną metodą sprzedaży jest metoda spekulacyjna. To znaczy, jeśli w pierwszej opcji mamy orientację na poziom usług, w drugiej - na produkt, to w metodzie spekulacyjnej orientacja jest na osobisty interes, a przede wszystkim na osobisty interes osoba, która podejmuje decyzję o zakupie. Zadanie jest następujące: musisz złożyć ofertę, której dana osoba nie może odrzucić. Oznacza to, że jest to metoda pracy z łapówkami, łapówkami, prezentami.

Z reguły technika ta jest stosowana podczas pracy z organizacjami budżetowymi, rządowymi i częściowo z dużymi korporacjami. Z reguły w ten sposób sprzedaje się duże projekty. Potrzebne są tutaj następujące umiejętności: pierwsza to umiejętność nawiązania osobistego kontaktu. Bo bez osobistego kontaktu w tej metodzie sprzedaży nie da się pracować, a nie tylko umiejętność nawiązania, ale także umiejętność utrzymania tego kontaktu na pewnym poziomie. A po części ludzie, którzy używają tej techniki, koniecznie chcąc nie chcąc, potajemnie lub otwarcie używają pewnych technik manipulacyjnych. Jaka jest zaleta tej techniki? Zaletą jest to, że pozwala szybko uzyskać wyniki, bez żadnego wysiłku. Minusem jest to, że większość firm, zwłaszcza dużych, wypowiedziała wojnę przekupstwu i wprowadzane są kontrole w celu wykluczenia przekupstwa z pracy ich firmy.

4. Kolejną metodą skutecznej sprzedaży jest doradztwo. Jeżeli pierwszy rodzaj koncentruje się na poziomie obsługi, drugi - na produkcie, trzeci - na osobistym interesie, to metody organizacji zgodnie z zasadą sprzedaży konsultacyjnej koncentrują się na kliencie. Zadania tutaj są następujące: sprzedaż dzisiaj, jutro i pojutrze, czyli nie jednorazowa, nie jednorazowa sprzedaż. W ten sposób sprzedawane są zarówno drogie, jak i tanie produkty. Metoda sprzedaży konsultacyjnej wykorzystuje algorytm SPORY - sytuacja, problemy, zagrożenia, rozwiązania. Pracownik, który w swojej pracy stosuje konsultacyjne metody sprzedaży, musi umieć zadawać pytania, umieć słuchać i prowadzić skuteczną prezentację, opierając się w szczególności na algorytmie SPO. Najpierw poznaj sytuację, potem dowiedz się, jakie problemy ma klient, potem pokaż mu, jakie niebezpieczeństwa go czekają, jeśli to się nie zmieni, i ostatecznie zaproponuj rozwiązania. W większości firm stosowane są konsultacyjne metody sprzedaży, właśnie dlatego, że technika ta jest ukierunkowana na klienta, na jego potrzeby. Problem polega jednak na tym, że dzisiaj produkty stają się coraz bardziej złożone, usługi stają się coraz bardziej złożone, a metody sprzedaży konsultacyjnej coraz częściej zaczynają się zatrzymywać. Powodem tego jest to, że metoda sprzedaży konsultacyjnej polega na tym, że klient musi sam się zdiagnozować. Oznacza to, że klient musi postawić sobie diagnozę: jakie ma problemy, jak chciałby, aby zostały rozwiązane. Ale produkty stają się coraz bardziej złożone, rozwiązania stają się coraz bardziej złożone, a ostatnio coraz więcej kupujących nie jest w stanie samodzielnie diagnozować lub stawia diagnozę, ale nie jest to do końca poprawne. Oznacza to, że ludzie mają pewną wizję, ale jeśli korzystasz ze sprzedaży konsultacyjnej, rozwiązanie oferowane przez sprzedawcę może nie rozwiązać istniejących problemów.

5. Kolejną metodą sprzedaży jest sprzedaż kompleksowa, która koncentruje się na biznesie kupującego. Zadanie polega na stworzeniu wspólnym wysiłkiem pewnego biznesu, pewnego projektu, pewnego rozwiązania, dokładnie takiego rozwiązania, które w danej sytuacji będzie akceptowalne dla kupującego. Osobliwością jest to, że zarówno sprzedawca, jak i kupujący muszą wspólnie podjąć tę decyzję, dokładając do tego równy wysiłek.

Najważniejsza jest umiejętność prawidłowej diagnozy. Jeżeli np. w sprzedaży konsultingowej sprzedaż realizowana jest na poziomie algorytmu SPORY – czyli sytuacja, problem, zagrożenia, rozwiązanie – to w sprzedaży złożonej algorytm jest zupełnie inny, kolejność zupełnie inna. Tutaj są cztery etapy. Pierwszym jest odkrycie, potem diagnoza, konstrukcja, a na końcu transmisja. Sprzedający na etapie otwarcia musi zebrać określone informacje o rynku kupującego oraz o samej firmie. Na etapie otwarcia sprzedawca musi odpowiedzieć na najważniejsze pytanie: czy trzeba robić interesy z tą firmą, czy możemy zrobić to, czego potrzebuje.

Wyzwaniem jest postawienie prawidłowej diagnozy. Ale w przeciwieństwie do sprzedaży doradczej, diagnoza jest tutaj ustalana przez sprzedawcę. Oznacza to, że kupujący nie diagnozuje sam siebie, ale sprzedawca dokonuje diagnozy na podstawie otrzymanych informacji. Następnym krokiem jest projektowanie. Na tym etapie sprzedawca wspólnie z kupującym projektuje rozwiązania, które mogą zaspokoić potrzeby i rozwiązać problemy, z którymi boryka się kupujący. A ostatnim krokiem jest transfer. Na tym etapie przekazywane i wdrażane jest gotowe rozwiązanie. We współczesnym świecie pojawiła się inna metoda, która bardzo często nie jest brana pod uwagę. Równolegle z rozwojem Internetu rozwija się e-commerce, a pewna część kupujących zaczyna z mocą i siłą korzystać z tej techniki. E-commerce eliminuje obecność sprzedawcy, a przynajmniej ją minimalizuje.

Skuteczna sprzedaż to klucz do sukcesu i dobrobytu każdej firmy. Nawet jeśli produkt (produkt lub usługa) organizacji jest najlepszy na świecie, bez kompetentnych sprzedawców i menedżerów sprzedaży, którzy posiadają techniki sprzedaży, poważne rezultaty będą mało prawdopodobne.

Ale co należy wykorzystać, aby produkt był sprzedawany i poszukiwany? Odpowiedź na to pytanie da druga lekcja naszego kursu, w której przyjrzymy się podstawowym technikom sprzedaży – sposobom, w jakie osoba zainteresowana sprzedażą skłania konsumenta do zakupu produktu lub usługi. A zaczniemy od klasycznego algorytmu sprzedaży 5.0.

Klasyczny algorytm sprzedaży 5.0

W pierwszej lekcji już poruszyliśmy ten temat, ale teraz przyjrzymy się temu bardziej szczegółowo.

Na początek załóżmy, że ta technika nazywa się Algorytm 5.0 z tego prostego powodu, że składa się z pięciu etapów:

Porozmawiajmy o tym, dlaczego te kroki są tak ważne i jakie jest znaczenie każdego z nich.

Nawiązanie kontaktu z klientem

Ten etap wśród sprzedawców jest często nazywany lub po prostu mówiąc o niczym. Jego istota polega na tym, że trzeba poświęcić kilka minut na nawiązanie relacji zaufania z potencjalnym nabywcą. Ale ogólnie rzecz biorąc, dąży się do trzech głównych celów:

• Stworzenie pozytywnej atmosfery między sprzedawcą a klientem oraz psychologicznych podstaw do dalszej współpracy
• Stworzenie pozytywnego wrażenia organizacji, w której działa sprzedawca
• Stworzenie pozytywnego wrażenia sprzedawcy jako miłego rozmówcy i profesjonalisty

Nawiązanie kontaktu można zacząć od rzeczy zupełnie banalnych, aż do stwierdzenia za oknem doskonałej pogody. Jeśli sytuacja wymaga większej powściągliwości, możesz położyć mały nacisk na trwające w sklepie promocje lub nowe oferty, które mogą go zainteresować. Najważniejsze, że klient pozytywnie reaguje, włącza się do rozmowy. Idealna sytuacja to taka, w której rozmówca się z Tobą zgadza.

Określenie potrzeb klienta

Aby drugi etap zakończył się sukcesem, lepiej wcześniej się do niego przygotować - dzięki temu przejście do sprzedaży będzie logiczne. Ta część rozmowy może zająć nawet 60% czasu kontaktu, a od tego w dużej mierze zależy wynik interakcji. Nawiasem mówiąc, to właśnie na drugim etapie często wykorzystywane są skrypty sprzedażowe czy lejki pytań, takie jak technologia SPIN (o tej technice porozmawiamy później). Dlatego radzimy postępować zgodnie z algorytmem 5.0 w połączeniu z techniką sprzedaży SPIN.

Krótko mówiąc, aby określić potrzeby klienta, należy zadać mu specjalne pytania, które pomogą ocenić sytuację, zidentyfikować jego zainteresowania, skłonić go do przemyślenia słuszności zakupu i naprowadzić go już teraz. Jest też kilka pytań przejściowych, które mają zmotywować osobę do rozważenia twojej prezentacji.

Prezentacja produktu

Po zidentyfikowaniu potrzeb klienta czas na prezentację produktu. Aby skutecznie go przeprowadzić, musisz równie dobrze znać trzy rzeczy:

• Informacje o produkcie
• Informacje o cenie produktu
• Informacje o wartości produktu

Musisz zrozumieć w każdym szczególe, co sprzedajesz: cechy technologiczne i techniczne, cechy konsumenckie, zalety i wady itp. Dodatkowo musisz wiedzieć, czy możesz zmienić cenę, a jeśli tak, to o ile. Ale biorąc pod uwagę, że ceny tych samych towarów i usług różnią się bardzo nieznacznie w zależności od dostawcy, jedynym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest zwiększenie wartości produktu dla klienta.

Dla kupującego wartość składa się z dwóch składników:

• Stosunek jakości produktu do jego kosztu
• Charakterystyka psychologiczna produktu

Pod charakterystyką psychologiczną przyjmuje się np. jako usługę dodatkową: zalecenia użytkowania, informacje niedostępne dla zwykłych nabywców itp. Dobrze, gdy cechy psychologiczne opierają się na potrzebach kupującego. Jeśli z psychologicznego punktu widzenia podoba mu się to, co masz do zaoferowania oprócz produktu, to prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji znacznie wzrasta.

Prowadząc prezentację, musisz polegać na kilku punktach:

• Informacje o firmie i historii jej pracy
• Informacje o produkcie i jego historii sprzedaży (wszystkie cechy muszą być potwierdzone wartością ekonomiczną i psychologiczną)
• Informacje o sobie jako o doświadczonym i rzetelnym pracowniku, któremu możesz zaufać
• Gwarancje
• Rekomendacje innych osób
• Istota oferty

Wszystkie te informacje powinny być zwięźle, dyskretnie i krótko przedstawione klientowi (szczegółowo rozważymy prezentację produktu w czwartej lekcji). Na ostatnim etapie prezentacji musisz upewnić się, że klient jest gotowy do dokonania zakupu. W tym celu bardzo odpowiednie są dodatkowe pytania, takie jak:

• Co sądzisz o naszej ofercie?
• Czy nasza oferta odpowiada Twoim potrzebom?
• Jak podoba Ci się nasza oferta?

Za pomocą takich pytań znacznie łatwiej będzie ci zrozumieć, jak gotowa jest dana osoba do zawarcia umowy. Jednocześnie nie narzucasz mu zakupu, ponieważ odpowiedzi na twoje bezpośrednie pytania mogą być równie negatywne. Jeśli odpowiedź jest pozytywna, możesz przystąpić do finalizacji transakcji, jeśli jest negatywna, jest to konieczne.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów

Jest to czwarty etap algorytmu sprzedaży 5.0, który wskazuje, jak doświadczony i profesjonalny jest kierownik sprzedaży, ponieważ. tylko odparcie sprzeciwów pozwoli osiągnąć upragniony cel - zawarcie transakcji.

Kompetentna praca z zastrzeżeniami zaczyna się jeszcze przed spotkaniem z potencjalnym nabywcą. Wyraża się to w tym, że wszystkie domniemane i/lub już znane zastrzeżenia zapisujesz na kartce papieru, zastanawiasz się nad różnymi odpowiedziami na nie, a następnie wykorzystujesz je w zależności od sytuacji. Niektóre organizacje mają nawet specjalne formularze sprzeciwu, które uwzględniają doświadczenie pełnoetatowych menedżerów.

Bardziej szczegółowo o pracy z zastrzeżeniami omówimy w piątej lekcji, ale na razie zauważamy, że podczas kompilowania odpowiedzi na zastrzeżenia musisz przestrzegać małego zestawu zasad:

• Każdy sprzeciw musi mieć co najmniej jedną odpowiedź.
• W odpowiedziach powinieneś starać się wyprzedzić obiekcje klienta.
• zastrzeżenia muszą zostać wyjaśnione.
• W żadnym wypadku nie należy mówić klientowi, że się myli, nawet jeśli tak jest (najpierw lepiej zgodzić się z osobą, zrozumieć jej wątpliwości i okazać zainteresowanie, a dopiero potem zacząć wyrażać swoje stanowisko)

Z doświadczenia wielu menedżerów wynika, że ​​zastrzeżenia cenowe, takie jak „za drogo”, „Tam jest taniej” itp., znajdują się na pierwszym miejscu wśród zarzutów. Pamiętaj więc, że najważniejsze jest dodanie wartości do produktu, o czym była mowa wcześniej.

Studiując obiekcje, można zauważyć, że wszystkie są bardzo podobne, a cała ich różnorodność ogranicza się do zaledwie kilkudziesięciu. Zastanów się, czemu możesz się sprzeciwić w większości przypadków, wymyśl odpowiedzi - a spotykając się z potencjalnymi kupującymi, będziesz w pełni wyposażony: według statystyk sprzedawcy mogą z łatwością sparować 95% zastrzeżeń, a tylko 5% prawdopodobnie coś napotka czego nie przewidziałeś.

Zakończenie transakcji

Ostatni etap jest nie mniej ważny niż pozostałe, choć wydaje się, że wszystko już zostało zrobione. Tutaj musisz jeszcze raz upewnić się, czy Twój klient jest gotowy do zakupu. Jeśli dana osoba nie jest na to gotowa, bezpośrednia oferta zawarcia transakcji prawdopodobnie spowoduje odmowę. Możesz „przetestować glebę” za pomocą prostych pytań:

• Co myślisz o tej ofercie?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych warunków?
• Jak bardzo interesuje Cię nasza oferta?
• Czy będziesz zadowolony, jeśli jutro przywieziemy towar?

Gdy masz pewność, że klient jest gotowy do zakupu, możesz przystąpić do finalizacji transakcji. Aby zrobić to szybko i łatwo, pomogą Ci następujące zalecenia:

• Odwróć uwagę od głównej decyzji, omawiając warunki drugorzędne. Jednocześnie rozmowa powinna być prowadzona tak, jakby klient podjął już decyzję o zakupie. Na przykład możesz powiedzieć: „Pozwól, że razem z towarem włożę kilka broszur i zaplanujemy dostawę na jutro, dobrze?”. Najczęściej ta technika sprawdza się w przypadku niezdecydowanych klientów.
• Użyj alternatywnych pytań, takich jak: „Czy zorganizujemy dostawę dziś wieczorem czy jutro rano?”, „Czy weźmiesz laptopa z myszą czy bez?”. Zadając takie pytania, automatycznie zakładasz, że klient podjął już decyzję o problemie z zakupem.
• Zmuś klienta do powiedzenia „tak”. Zadaj osobie pytania, które sugerują pozytywną odpowiedź. Po kilku pytaniach zadaj główne pytanie dotyczące transakcji – najprawdopodobniej klient odpowie pozytywnie (przeczytaj osobno o zasadzie trzech „Tak”).
• Zwiększ wartość transakcji. Poinformuj kupującego np., że za tydzień cena tego przedmiotu zostanie podwojona, zniżka obowiązuje przez kolejne pięć dni, a do poniedziałku odłożysz przedmiot w rezerwie. Osoba zrozumie, że tak wyjątkowa szansa na zawarcie umowy nie zostanie mu wkrótce przedstawiona i pospieszy się z zawarciem umowy.

Po przejściu wszystkich pięciu etapów bez błędów możesz być pewien, że trik jest w torbie. Po otrzymaniu pozytywnej odpowiedzi nie reklamuj ponownie swojego produktu, w przeciwnym razie istnieje ryzyko wywołania nowego strumienia sprzeciwów. Na koniec rozmowy postaraj się utrzymać pozytywną atmosferę, nie zapomnij podziękować klientowi i powiedzieć, że z przyjemnością go ponownie zobaczysz.

Na tym etapie kończy się klasyczny algorytm, ale w niektórych przypadkach, ze względu na specyfikę produktu i specyfikę interakcji z klientami, menedżerowie nadal komunikują się ze swoimi klientami po sprzedaży. Długotrwała owocna współpraca z klientami jest korzystna dla obu stron: dla managera i dla kupującego. Ale jest to możliwe tylko wtedy, gdy zbuduje się przyjazne, pełne szacunku i bliskie relacje.

Jeśli przy zawieraniu transakcji dałeś swojemu klientowi jakąś obietnicę lub gwarancję, bez wątpienia. Od czasu do czasu dzwoń do innych kupujących, aby dowiedzieć się, jakie są ich sukcesy, jak sobie radzą; życzyć wszystkiego najlepszego lub informować o nowościach lub promocjach. Uwaga i szczere zainteresowanie są tym, co ludzie cenią najbardziej w komunikacji. Nie zaniedbuj tej psychologicznej cechy, a Twoja baza klientów będzie nie tylko duża, ale także stabilna.

Oczywiście przedstawiony przez nas algorytm sprzedażowy to tylko kręgosłup, wskaźnik, którym trzeba się kierować. Odgrywa też znaczącą rolę w sprzedaży: czasami może sugerować, że jakiś etap można pominąć, a czasami może sygnalizować, że przeciwnie, do jakiegoś etapu warto wrócić. Dodatkowo musisz zdobyć doświadczenie. Więc chwyć tę technikę i zacznij. Na początku coś może być trudne, a na niektórych etapach będą trudności, ale z czasem wszystko wejdzie do systemu i praca według algorytmu sprzedaży 5.0 będzie równie łatwa jak łuskanie gruszek.

Wróćmy teraz ponownie do drugiego etapu – określenia potrzeb klienta. Obiecaliśmy opowiedzieć o pytaniach, które należy zadać, aby zwiększyć szanse na zamknięcie transakcji. To o nich omówimy w następnym bloku (możesz używać technologii SPIN zarówno razem, jak i oddzielnie od klasycznego algorytmu).

SPIN sprzedaż

Sprzedaż SPIN jest dziś uważana za jedną z najskuteczniejszych metod zawierania transakcji. Dzięki tej technice ukształtowało się całkowicie nowe podejście do procesu sprzedaży w dziedzinie handlu, gdzie podstawą wpływu menedżera nie jest produkt, ale myśl kupującego. Głównym narzędziem tej techniki są pytania, na które osoba przekonuje się o konieczności dokonania zakupu. Ale nie wyprzedzajmy siebie.

Co to jest sprzedaż SPIN

Sprzedaż SPIN można opisać jako wynik zakrojonego na szeroką skalę eksperymentu przeprowadzonego na ogromnej liczbie spotkań biznesowych w ponad 20 krajach na całym świecie. Wyniki tego eksperymentu sugerują, że aby zawrzeć dobrą transakcję, menedżer musi znać tylko 4 rodzaje pytań i być w stanie zadać je we właściwym czasie.

Mówiąc prościej, sprzedaż SPIN zamienia każdą umowę w lejek pytań, które przekształcają zainteresowanie w potrzebę, potrzebę w potrzebę, potrzebę w zrozumienie, że umowa powinna zostać zamknięta. Zadając właściwe pytania, potencjalny nabywca dochodzi do wniosku, że potrzebne są pewne zmiany, a Twoja oferta jest świetnym sposobem na ich wprowadzenie.

Główną cechą sprzedaży SPIN i wyłączną zaletą tej techniki jest to, że jest ona zorientowana na klienta, a nie na produkt. Studiując osobę, możesz ją zobaczyć, poszerzając w ten sposób swoje pole wiary. Głównym środkiem oddziaływania w tej technice jest pytanie - to pytanie sugeruje i pozwala nie kierować się ogólną charakterystyką całej masy kupujących, ale odnaleźć indywidualne cechy każdej z osób.

Jak wpływać za pomocą techniki sprzedaży SPIN

Musisz zacząć od przestania myśleć o sprzedaży. Musisz zastanowić się, dlaczego i jak ludzie wybierają i kupują produkt lub usługę, a także co wywołuje w nich wątpliwości. Ważne jest, aby zrozumieć, przez jakie etapy przechodzi klient przed dokonaniem zakupu: najpierw ma wątpliwości, potem odczuwa niezadowolenie, a potem zaczyna dostrzegać problem.

W tym tkwi istota sprzedaży SPIN: rozpoznanie ukrytych potrzeb klienta (czyli niezadowolenia, którego nie uświadamia i nie rozpoznaje jako problemu) i nadanie im formy jawnych, tj. potrzeb, które klient wyraźnie odczuje. I do tego używane są pytania problemowe i sytuacyjne. Ale o problemach porozmawiamy nieco później, ale na razie zauważamy, że technologia SPIN reguluje trzy etapy transakcji:

• Etap świadomości potrzeb
• Etap oceny opcji
• etap przełamywania wątpliwości

Klient, zdając sobie sprawę, że nadszedł czas na zmianę, analizuje opcje w oparciu o określone kryteria, takie jak koszt, szybkość, jakość itp. Twoim zadaniem jest wpływanie na te kryteria, w których Twoja oferta jest najsilniejsza, jednocześnie unikając lub osłabiając przewagi konkurencji.

Gdy klient zorientuje się, że Twoja oferta jest dla niego najlepszą opcją, znajdzie się w kręgu wątpliwości, które uniemożliwiają sfinalizowanie transakcji. A ty pomożesz mu pozbyć się lęków i podjąć ostateczną decyzję.

Pytania dotyczące sprzedaży SPIN

Zadając klientowi pytania, tworzysz w ten sposób logiczną sekwencję z nim, ale coś innego jest ciekawe: im dłuższy ten łańcuch i im trudniej było go ułożyć klientowi, tym bardziej będzie dla niego przekonujący.

Pytania są podzielone na kilka typów, a każdy typ musi odpowiadać etapowi, na którym aktualnie znajduje się klient. Pamiętaj, że dopóki klient nie zorientuje się, że potrzebuje Twojego produktu, nie musi reklamować. Dodatkowo, jeśli klient uważa produkt za zbyt drogi, oznacza to, że jeszcze nie wytłumaczył sobie (poprzez pytania, które zadasz), że jest mu potrzebny, a zaspokojenie potrzeby jest warte takiej kwoty.

Przyjrzyjmy się teraz samym typom pytań.

pytania sytuacyjne

Logiczna sekwencja zaczyna się od pytań sytuacyjnych. Z ich pomocą poznasz najważniejsze informacje i określisz główne potrzeby klienta. Pamiętaj, że na późniejszych etapach procesu sprzedaży takie pytania byłyby nie na miejscu. Nie musisz też być z nimi gorliwy, w przeciwnym razie kupujący może odnieść wrażenie, że jest przesłuchiwany.

• Kiedy zaczął działać Twój sklep internetowy?
• Jaki jest ruch w Twoim sklepie internetowym?
• Jaki jest współczynnik konwersji Twojego sklepu internetowego?
• Ile przedmiotów aktualnie posiadasz?

Problematyczne kwestie

Za pomocą problematycznych pytań motywujesz klienta do zastanowienia się, czy w tej chwili wszystko jest z nim w porządku. Wymaga to ekstremalnej ostrożności – musisz sprawić, by klient nie zaczął się zastanawiać, czy w ogóle powinien kupić Twój produkt. Ważna jest również gotowość do zaoferowania w każdej chwili rozwiązania problemu klienta.

PRZYKŁADY PYTAŃ PROBLEMOWYCH:

• Czy masz teraz problemy z dostarczaniem zamówień?
• Masz problemy z utrzymaniem bazy klientów?
• Masz problemy z powtórną sprzedażą?
• Czy operatorzy mają trudności z przetwarzaniem dużej liczby wniosków?

Pytania dotyczące ekstrakcji

Pytania eksploracyjne mają na celu poszerzenie problemu dla klienta, skłonienie go do przemyślenia konsekwencji problemu dla siebie i/lub swojej firmy. Zbyt duży pośpiech z tego typu pytaniami może tylko zaszkodzić, ponieważ jeśli klient nie zdawał sobie jeszcze sprawy z istnienia problemu, pytania o możliwe konsekwencje będą go irytować. Innym irytującym czynnikiem jest stereotypowy charakter pytań wydobywczych (dotyczy to również pytań problematycznych). Postaraj się, aby Twoje pytania były urozmaicone i naturalne – zwiększy to ich skuteczność.

PRZYKŁADY PYTAŃ DOTYCZĄCYCH EKSTRAKCJI:

• Do czego może prowadzić niska konwersja Twojego sklepu internetowego?
• Jaki wpływ na Twoją firmę mają opóźnione zgłoszenia?
• Co się stanie, jeśli wyniki sprzedaży nigdy nie wzrosną?
• Jak bardzo spadły Twoje zarobki w tym kwartale i jak spadną w przyszłości, jeśli problem nie zostanie rozwiązany?

Pytania przewodnie

Wreszcie pytania przewodnie mają rozwiać wątpliwości. Odpowiadając na nie, kupujący przekonuje się, że Twoja oferta najlepiej nadaje się do rozwiązania jego problemów.

PRZYKŁADY PYTAŃ NAPROWADZAJĄCYCH:

• Czy bardziej niezawodne i nowoczesne oprogramowanie ułatwi pracę Twoim menedżerom?
• Czy uważasz, że nowy CRM ze zautomatyzowanym systemem mailingowym może poszerzyć bazę Twoich klientów?
• Powiedz mi, czy dobrze zrozumiałem, że teraz chcesz przeprowadzić więcej promocji wśród członków swojej istniejącej bazy klientów?
• Czy zgadzasz się, że nasz system pozwoli Ci rozwiązać problem niskiej konwersji?

Aby rozcieńczyć pytania tego samego typu, a także aby nie zamieniać komunikacji w przesłuchanie, zaleca się stosowanie „wiązań”. Oznacza to, że przed pytaniem po prostu robisz krótkie wprowadzenie, które zawiera ciekawostki dotyczące Twojego produktu lub np. historię jego udanego użytkowania.

Załączniki mogą być trzech typów: możesz dołączyć do wypowiedzi klienta, własnych obserwacji lub sytuacji osób trzecich. Za pomocą kotwic rozrzedzisz pytania, czyniąc z nich dobrze wyważoną rozmowę. Przy okazji, jeśli chcesz, możesz znaleźć w Internecie specjalne skrypty sprzedażowe, które jasno pokazują, co i jak powiedzieć za pomocą technologii SPIN.

A poza tematem sprzedaży SPIN, chcemy porozmawiać trochę o możliwych pułapkach, które można napotkać w praktyce.

Dlaczego sprzedaż SPIN może być niebezpieczna

Absolutnie każda technika sprzedaży jest krytykowana, a sprzedaż SPIN nie jest wyjątkiem. W większości dotyczy to samych menedżerów: często zadają pytania zamknięte, na które klient odpowiada „Tak” lub „Nie”. W takim „quizie” jest wiele pytań, dlatego komunikacja nie prowadzi do pożądanego rezultatu. Duża liczba pytań może wynikać z braku informacji o kupującym, dlatego eksperci zalecają zawsze indywidualne podejście do każdej osoby.

Kolejna kwestia: klienci, którzy stali się „świnkami doświadczalnymi” dla sprzedawców i menedżerów sprzedaży, zaczęli odczuwać z odległości mili, że stosuje się wobec nich jakąś technikę. Biorąc pod uwagę, że sprzedaż SPIN-u też jest swego rodzaju (bo uważa, że ​​sam zdecydował się zamknąć transakcję), trzeba być ostrożnym przy doborze pytań i kontrolować sytuację, aby klientowi nie przyszło do głowy, że ktoś o czymś decyduje jego.

Między innymi technologia SPIN często nie obejmuje takich etapów jak prezentacja towaru i finalizacja transakcji (gdy jest stosowana oddzielnie od klasycznego algorytmu), a także koncentruje się głównie na dużych transakcjach, a nie małej sprzedaży detalicznej. Pamiętaj o tym.

W przeciwnym razie sprzedaż SPIN jest bardzo skuteczną techniką. Pracując z nim w praktyce, bardzo szybko zrozumiesz wszystkie subtelności, jednak nie powinieneś zapominać o wstępnym przygotowaniu. Aby zwiększyć swoje szanse na sukces, zbierz informacje o ofertach konkurencji, zidentyfikuj mocne strony swojej oferty i zastanów się, jak możesz je podkreślić w rozmowie. Nagrywaj rozmowy na dyktafonie, analizuj je i eliminuj znalezione niedociągnięcia. Regularność i systematyczność w tej materii doprowadzą Cię do zamierzonego celu.

A na zakończenie lekcji proponujemy zapoznać się z krótkimi opisami niektórych innych technik sprzedaży, które choć rzadziej, nadal są stosowane w praktyce w tradingu.

Dodatkowe techniki sprzedaży

W sumie rozważymy pięć prostych technik. Zwróć na nie uwagę, ale pamiętaj, że skuteczność każdego z nich jest znacznie mniejsza niż klasycznego algorytmu i technologii SPIN.

Pokaż rezultat

Celem tej techniki jest zademonstrowanie klientowi wyniku korzystania z produktu. Jeśli nie można zademonstrować wyniku, po prostu o tym mówisz, podajesz przykłady, recenzje. Celem jest, aby klient miał wrażenie posiadania i korzystania z produktu lub usługi.

Podział ceny

Jeśli powiesz komuś, że coś kosztuje pięćset tysięcy, najprawdopodobniej przewróci oczami i odmówi takiego zakupu. Jeśli jednak powiesz mu, że te 500 000 dzieli się na 5 lat, a potem kolejne 12 miesięcy, a w końcu dostaniesz nieco ponad 8 000, sytuacja zmieni się radykalnie. Z tego właśnie korzystają banki udzielając kredytów, a sklepy oferujące zakup czegoś na kredyt.

Praca z ceną

Często zdarza się, że klient lubi produkt, ale gdy ogłaszasz jego cenę, od razu zmienia zdanie, podając zbyt wysoką cenę. W takim przypadku musisz poprawnie pracować z ceną, tj. uzasadnić to. Odbywa się to stopniowo na etapie prezentacji, opisując wszystkie zalety produktu i korzyści z jego zakupu.

Jeśli rozmowa o kosztach zaczyna się w trakcie mówienia o korzyściach, możesz skorzystać z techniki „kanapki”. Najważniejsze jest to, że obiekcje rzekomo „pasują” do kanapki, której warstwy są oznakami korzyści. Tak więc korzyści przeważają nad zastrzeżeniami.

Apel do próżności

Głównym zadaniem sprzedawcy w tej technice jest wytłumaczenie osobie, że zakup produktu uczyni go wyjątkowym i wyjątkowym, wyróżni go spośród innych, zwiększy jego status i autorytet w oczach innych osób: współpracowników, konkurentów, przyjaciele itp. Ale do tego musisz kupić proponowany produkt. Należy pamiętać, że przy stosowaniu tej techniki bardzo ważne jest, aby nie posuwać się za daleko i podążać za miarą, w przeciwnym razie klient może pomyśleć, że chcesz powiedzieć, że coś jest z nim nie tak. Konieczne jest rozpoczęcie rozmowy o podniesieniu statusu w taki sposób, aby nie umniejszać godności osoby.

"Zastraszenie"

Pomimo nazwy, technika ta nie ma na celu wywołania paniki u klienta lub poczucia zagrożenia. W rzeczywistości nie ma tu nic nielegalnego i strasznego. Mówisz klientowi, że produkt, którym jest zainteresowany, jest już dostępny w bardzo ograniczonych ilościach, że wkrótce skończą się rabaty i promocje, a niedługo nie będzie można kupić produktu w tak korzystnej cenie. Taka taktyka sprawi, że będzie się śpieszył i obawiał utraty swojej szansy, w wyniku czego natychmiast zawrze z tobą układ.

Profesjonalni i odnoszący sukcesy sprzedawcy sprzedają bez sprzedaży. Nie mają za zadanie „wsysać” coś i na tym zarabiać. Wręcz przeciwnie, uważają, że oferują klientowi naprawdę wyjątkową szansę na skorzystanie z zakupu i zrobienie tego z zyskiem. W rzeczywistości kupujący musi kupić znacznie więcej niż sprzedający musi sprzedać. Można to nazwać kluczem do sukcesu. A każda technika jest tylko narzędziem używanym w pracy.

To są podstawowe techniki sprzedaży. Jesteśmy przekonani, że sprawdzą się w praktyce i przyniosą owoce. Jednak ich rozwój to nie wszystko, czego potrzebujesz w przyszłości. Dziś rozmawialiśmy o podstawach sprzedaży – powinny stać się podstawą, na której zostanie zbudowany Twój profesjonalizm. Kolejna lekcja kursu będzie poświęcona tzw. wyprzedaży na zimno - sprzedaży do tych klientów, którzy nigdy nie wykazywali zainteresowania Twoimi towarami i usługami i w ogóle nie oczekiwali kontaktu ze sprzedawcą.

Sprawdź swoją wiedzę

Jeśli chcesz sprawdzić swoją wiedzę na temat tej lekcji, możesz przystąpić do krótkiego testu składającego się z kilku pytań. Tylko 1 opcja może być poprawna dla każdego pytania. Po wybraniu jednej z opcji system automatycznie przechodzi do następnego pytania. Na otrzymywane punkty wpływa poprawność odpowiedzi i czas spędzony na zdaniu. Należy pamiętać, że pytania są za każdym razem inne, a opcje są przetasowane.

Sukces sprzedaży bezpośrednio zależy od właściwego podejścia do potencjalnego kupca. To nie przypadek, że pracodawcy działający w branży handlowej wprowadzają różne systemy motywacyjne dla pracowników. Ci konsultanci, którym uda się przyciągnąć więcej kupujących, uzyskują bardziej imponujące dochody. Właściwa komunikacja z klientem to klucz do sukcesu. Istnieje 5 głównych etapów sprzedaży, o których powinien wiedzieć każdy sprzedawca.

Etap pierwszy - nawiązanie kontaktu

Najważniejsze jest pierwsze wrażenie osoby. Ta opinia jest rzeczywiście uzasadniona i dotyczy nie tylko komunikacji w życiu codziennym. Ma znaczenie, jak sklep zostanie zaprezentowany po raz pierwszy w oczach potencjalnego nabywcy. A jeśli konsultantowi uda się zrobić dobre wrażenie, wolumen sprzedaży na pewno wzrośnie. Jednocześnie nie można ignorować klienta ani być nachalnym. Powinieneś wybrać „złoty środek”.

W tym biznesie sukces odnoszą ci, którzy potrafią rozpoznać typ klienta na pierwszy rzut oka. Niektórzy potencjalni nabywcy nie lubią się z nimi kontaktować, mają pewność, że w razie potrzeby sami będą mogli zadać konsultantowi pytanie. Inni czekają na zwrócenie uwagi na ich naturę natychmiast po przybyciu do sklepu. A jeśli sprzedawca nie zwróci uwagi na takiego klienta, wrażenie outletu będzie negatywne. Wszystkie te punkty powinny być dobrze zrozumiane przez odnoszącego sukcesy sprzedawcę w sklepie odzieżowym, obuwniczym, AGD itp.

Jak powinna zachowywać się osoba zajmująca się handlem? Gdy tylko potencjalny klient przekroczy próg sklepu, zdecydowanie powinieneś się uśmiechnąć i przywitać go. W ciągu następnych kilku sekund musisz ocenić kupującego, aby zrozumieć, czy potrzebuje pomocy. Następnie możesz zwrócić się do klienta z pytaniem „Czy jest Ci coś do zasugerowania?” W przypadku odmowy w żadnym wypadku nie należy jej nakładać.

Ważną rolę odgrywa również wygląd pracownika sklepu. Nawet najlepsza technika sprzedaży sprzedawcy nie zadziała, jeśli będzie wyglądał nieporządnie. Pracownik rynku musi być zadbany. Dobrze, jeśli w sklepie przestrzegany jest dress code.

Etap drugi - rozpoznanie potrzeb

Dobry sprzedawca może w każdym przypadku zwiększyć sprzedaż i sprzedać towary, na które nie ma popytu. Jednak w ten sposób nie będzie możliwe nawiązanie kontaktu z potencjalnym nabywcą w celu długoterminowej współpracy. Ważne jest, aby dowiedzieć się, po co dokładnie klient przyszedł, czym go naprawdę interesuje. Jak mogę to zrobić? Przede wszystkim musisz pozwolić osobie mówić, nie przerywając jej. Aktywne słuchanie to klucz do sukcesu. Jedyne, co możesz zrobić, to zadać kilka wyjaśniających pytań. Jeśli więc mówimy o butach, warto doprecyzować, jakim rozmiarem i kolorem interesuje się potencjalny nabywca.

Technika asystenta sprzedaży polega na wybieraniu pytań, które zaczynają się od słów „kiedy?”, „Gdzie?”, „W jakim celu?” (na przykład: „Gdzie planujesz używać tego lub innego modelu buta?”). Potencjalni nabywcy nie będą mogli odpowiedzieć „tak” lub „nie” na takie pytania. Będzie musiał podać szczegółowe informacje, które sprzedawca może wykorzystać do zaoferowania kilku opcji produktów jednocześnie. Kupujący z pewnością będzie mógł wybrać jeden z proponowanych modeli.

Najważniejszymi cechami sprzedawcy na tym etapie są: uprzejmość, dobra wola, umiejętność słuchania. Cierpliwość to cecha, która również ma ogromne znaczenie. Sprzedający będzie miał do czynienia z różnymi kupującymi. Wielu z nich trudno będzie sformułować swoje życzenia. Ale stwierdzenia typu „ty sam nie wiesz, czego chcesz” w stosunku do klienta są niedozwolone.

Etap trzeci - prezentacja produktu

Jeśli komunikacja z klientem przebiegała pomyślnie w pierwszych dwóch etapach, kupującemu udało się ustalić, w jakim kierunku dalej postępować. Konieczne jest jednoczesne zaoferowanie potencjalnemu kupującemu kilku modeli wybranego produktu, opisanie ich zalet. Nie namawiaj osoby do droższego modelu. Istnieje ryzyko, że potencjalny nabywca generalnie porzuci pomysł kupowania towaru tu i teraz.

Jaka powinna być technika sprzedaży asystenta sprzedaży odzieży? Specjalista dowiedział się, dlaczego kupujący przyszedł do sklepu. Następnie zadaj pytania wyjaśniające i zaoferuj potencjalnemu nabywcy kilka odpowiednich opcji. Jednocześnie warto ocenić fizyczne parametry osoby, w żadnym wypadku nie omawiając ich na głos. Nie powinieneś więc oferować kobiecie o imponujących kształtach obcisłej sukienki mini.

Kolejnym ważnym krokiem jest komunikacja w języku klienta. W sklepie człowiek powinien czuć się komfortowo. Jeśli konsultant używa profesjonalnego slangu, nazywa produkt słowami nieznanymi kupującemu, najprawdopodobniej nie będzie możliwe zwiększenie sprzedaży. Konsultant będzie mógł wykazać się swoimi kompetencjami w zupełnie inny sposób – oferując potencjalnemu nabywcy opcje produktowe, które naprawdę mu odpowiadają.

Etap czwarty – pytania i zastrzeżenia

Wszelkie zastrzeżenia i pytania potencjalnego nabywcy są dobrym znakiem. Takie chwile nie powinny przestraszyć sprzedawcy. W końcu pokazują, że klient jest naprawdę zainteresowany zakupem produktu. Wszelkie pytania to kroki, które prowadzą do pomyślnego zakończenia transakcji. Zadaniem sprzedawcy jest prawidłowe odpowiadanie na wszelkie zastrzeżenia, skłonienie klienta do zakupu.

Konsultanci, którzy nauczyli się pracować z zastrzeżeniami, mogą uważać się za prawdziwych mistrzów. Rzeczywiście, do tego konieczne jest nie tylko posiadanie pełnej informacji o prezentowanym produkcie, ale także umiejętności psychologa. Aby znaleźć odpowiednią odpowiedź lub zaoferować alternatywny produkt, ważne jest zrozumienie samej istoty zarzutu kupującego.

"Za drogie!" - taki zarzut najczęściej słyszą sprzedawcy. Omówienie kosztów to osobny moment udanej sprzedaży. Konsultant musi być w stanie uzasadnić cenę konkretnego modelu. Jaka powinna być technika sprzedaży telefonicznego asystenta sprzedaży? Specjalista powinien wyjaśnić, że dany model kosztuje więcej, ponieważ jest produkowany w Anglii, a nie w Chinach. Do jego produkcji użyto trwałych materiałów. Kupujący musi zrozumieć, że kupując tańszy model, otrzymuje tylko tymczasową korzyść.

Co jeśli potencjalny nabywca zgadza się ze wszystkimi argumentami specjalisty sklepu, ale po prostu nie ma teraz pełnej kwoty na zakup towaru? Technika sprzedaży sprzedawcy polega na promocji nie tylko produktów sklepowych, ale także partnerów. Tak więc prawie każdy punkt współpracuje z bankami, które mogą udzielić kredytu na konkretny produkt. Ta informacja powinna być przekazana potencjalnemu nabywcy.

Etap piąty - zamknięcie transakcji

Najtrudniejszy jest ostatni etap sprzedaży. Klient wciąż wątpi, czy powinien dokonać zakupu, a sprzedawca boi się odmowy. Teraz ważne jest, aby się nie cofać. W większości przypadków kupujący czekają, aż zostaną popchnięci do działania. Mieli już produkt w rękach, a rozstanie się z nim może być dość trudne. Na tym etapie możesz przypomnieć niezdecydowanemu kupującemu, że zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej towar można zwrócić do sklepu w ciągu 14 dni. Ten argument zwykle przemawia za sprzedażą. Chociaż w rzeczywistości zwracanych jest nie więcej niż 5% zakupów.

Popychanie wątpiącego klienta do działania powinno być dyskretne. W takim przypadku wzrasta prawdopodobieństwo, że dana osoba będzie chciała wrócić do określonego gniazdka. Zaleca się dalsze zachęcanie klienta - zaoferuj mu rabat na kolejny produkt lub wydaj kartę rabatową.

Sukces konsultanta zależy bezpośrednio od wybranej techniki sprzedaży. Opisanych powyżej 5 etapów jest fundamentalnych. Ale powinieneś także zdawać sobie sprawę z błędów, które popełnia większość początkujących sprzedawców. Jeśli uda ci się ich uniknąć, twoje dochody znacznie wzrosną.

Błąd nr 1: Nie słuchanie

Sprzedawca, który wie wszystko o produkcie i mówi o nim w milczeniu, nie odniesie sukcesu. Aby naprawdę zainteresować kupującego, musisz pozwolić mu mówić. Klient musi opowiedzieć, po co dokładnie przyjechał, co chciałby zobaczyć w proponowanym modelu. W żadnym wypadku nie powinno to sprawiać wrażenia, że ​​sprzedawca narzuca coś potencjalnemu nabywcy. Konsultant to asystent, który prowadzi klienta do właściwego wyboru.

Słuchając rozmówcy, sprzedawca musi zrozumieć, kiedy i jak zadawać pytania wyjaśniające. Jeśli potencjalny klient traci zainteresowanie komunikacją, należy to zauważyć. Najważniejsze są pierwsze 10-15 sekund kontaktu między sprzedawcą a kupującym, który przyszedł do sklepu. Łatwo będzie przekonać klienta, jeśli podczas spotkania i rozmowy z nim będziesz robił notatki. Taki moment koniecznie wiąże się z techniką sprzedaży sprzedawcy mebli. Zamawiając ten lub inny model, kupujący musi mieć pewność, że został dobrze zrozumiany i w końcu naprawdę dostanie taką sofę (łóżko, szafkę, szafę), jaką chce.

Kolejna ważna zasada: jeśli rozmowa utknęła w martwym punkcie, należy ją przerwać. Agresywność i obsesja to cechy, które nie malują sprzedawcy. Jeśli kupujący otrzyma negatywne emocje z komunikacji, już nigdy nie będzie chciał wrócić do sklepu.

Błąd drugi – zignoruj ​​punkt widzenia kupującego

Każdy sprzedawca powinien dokładnie przestudiować wybraną technikę sprzedaży, której 5 etapów opisano powyżej. Prawidłowa prezentacja tego czy innego modelu jest koniecznością. Warto jednak pamiętać, że kupujący zwraca się do sklepu w oparciu o własną korzyść. Nie zawsze dba o to, czy dany produkt cieszy się największym zainteresowaniem na rynku (tak relacjonuje większość sprzedawców podczas prezentacji).

Koniecznie zapoznaj się z punktem widzenia kupującego. Ktoś przyszedł do sklepu kupić tanie buty? Nie trzeba go odradzać i informować, że modele ekonomiczne nie trwają długo. Klient sam wie, co jest dla niego bardziej opłacalne. Technika sprzedaży sprzedawcy obuwia powinna obejmować prezentację modeli z różnych kategorii cenowych.

Błąd trzeci – przekonać, a nie wyjaśniać

Początkujący sprzedawcy są pewni, że będą w stanie zwiększyć zyski, jeśli wpędzą kupującego w kąt, opiszą wszystkie zalety danego produktu i dokonają zakupu. Możliwe, że na drodze takich konsultantów znajdą się słabi klienci, którzy mimo wszystko doprowadzą transakcję do końca. Ale nawet tacy kupujący nie będą chcieli ponownie wrócić do sklepu.

W żadnym wypadku sprzedawca nie powinien agresywnie przekonywać klienta, że ​​ten lub inny produkt jest dla niego najkorzystniejszy. Wszystko, co trzeba zrobić, to argumentować, jaka jest rzeczywista korzyść dla kupującego. Technika sprzedaży sprzedawcy powinna obejmować uprzejmą komunikację, wyjaśnienie życzeń klienta. Jeśli dana osoba nie nawiąże kontaktu, nie da się narzucić. Dopiero jeśli kupujący jest naprawdę zainteresowany produktem i zadaje pytania, warto mu uczciwie wytłumaczyć, dlaczego warto dokonać zakupu.

Błąd nr 4: Nie docenianie inteligencji kupującego

Kiedy sprzedawca przychodzi do sklepu odzieżowego po raz pierwszy, nie wie, jak zachowywać się w stosunku do potencjalnych klientów. Wszystkie osoby, które odwiedzają sklep, wyglądają dokładnie tak samo. Jednocześnie wielu niedoświadczonych sprzedawców może nie doceniać możliwości klienta. Konsultant, który opowiada stylistce o korzyściach płynących z nabycia danej sukienki, wygląda dość zabawnie. Odnoszący sukcesy sprzedawca musi być w stanie ocenić kupujących niemal na pierwszy rzut oka. Pozwoli to uniknąć zabawnej sytuacji.

Kolejnym dużym błędem jest przecenianie zdolności umysłowych potencjalnego kupującego. Kiedy konsultant zaczyna operować fachowymi słowami, które nie są dla wszystkich jasne, człowiek odczuwa własną niekompetencję w tej kwestii. Dobrze, jeśli klient nie jest zakłopotany, chce jeszcze raz zapytać i nadal nawiązuje kontakt. Wielu kupujących decyduje się zakończyć rozmowę, jeśli podane informacje nie są dla nich jasne.

Aktywna oferta usług dodatkowych

Jak jeszcze możesz zainteresować potencjalnego nabywcę? Warto aktywnie promować dodatkowe produkty i usługi. O możliwości uzyskania konkretnego produktu na kredyt wspomniano już wcześniej. Dodatkowo możesz zaoferować kupującemu ubezpieczenie zakupu. Ta usługa jest szczególnie istotna w salonach komunikacji mobilnej. Być może klient zgodzi się na zakup droższego smartfona, jeśli powiedzą mu, że można go ubezpieczyć od upadków lub kradzieży.

Jakie produkty można dodatkowo oferować w sklepach odzieżowych? Dzięki różnym akcesoriom będzie można bardzo dobrze zwiększyć sprzedaż. Jeśli kupujący przyszedł po spodnie, możesz zaoferować mu pasek lub skarpetki. W sprzedaży dostępne są również apaszki i rajstopy. Większy dochód można uzyskać, jeśli przygotowania do sprzedaży zostały przeprowadzone prawidłowo. Powiązane produkty należy układać obok siebie na półkach. Sklepy odzieżowe dobrze radzą sobie również z usługami dodatkowymi, takimi jak zniżka na pranie chemiczne, krawiectwo, czy możliwość dostarczenia towaru.

Baza klientów

Ci, którzy zdecydują się poświęcić swoje życie sprzedaży, powinni założyć własną bazę klientów. Wystarczy zapisać dane kupującego podczas dokonywania transakcji. W przyszłości za pomocą podanego numeru lub e-maila możesz powiadomić klienta o pojawieniu się nowego produktu lub rabatach na stare produkty. Taka taktyka musi koniecznie obejmować technikę sprzedaży sprzedawcy sprzętu AGD. Osoba, która kupiła lodówkę, prędzej czy później będzie potrzebować kuchenki mikrofalowej lub wolnej kuchenki. Ponadto każda technika ostatecznie zawodzi. Ponadto klient może opowiedzieć o możliwych korzyściach swoim bliskim i znajomym. W takim przypadku sprzedaż wzrośnie wykładniczo.

Jeszcze skuteczniejszy będzie bezpośredni kontakt z klientem poprzez telefon. Podczas rozmowy możesz zainteresować potencjalnego nabywcę nowymi promocjami i świetnymi ofertami. W tym przypadku ważne jest również, aby się nie narzucać. Już od pierwszych sekund komunikacji profesjonalny sprzedawca musi zrozumieć, czy rozmowa jest interesująca dla klienta.

Każdy może zostać odnoszącym sukcesy sprzedawcą. Najważniejsze, żeby nie rozpaczać i próbować poprawiać popełnione błędy. Istotny jest również wybór odpowiedniego pola działania. Tak więc kobieta, która nie jest dobrze zorientowana w technologii motoryzacyjnej, najprawdopodobniej nie będzie w stanie osiągnąć wielkiego sukcesu w sklepie z częściami samochodowymi. Ponadto męski asystent sprzedaży nie jest najlepszą opcją dla salonu z bielizną dla kobiet.