Wszyscy od dawna wiedzą, że zastosowanie technik komunikacji niewerbalnej w sprzedaży, podnosi czasami ten ostatni. Ponieważ podstawowe informacje o kliencie poznajemy właśnie poprzez jego zachowanie, sposób mówienia, zwracamy również uwagę na to, jakie gesty wykonuje jednocześnie. Wszystkie te chwile pomagają nam lepiej zrozumieć naszego klienta i tym samym zwiększyć naszą sprzedaż.
To tylko mała lista błędów, eliminując które z pewnością możesz zatrzymać swojego klienta. A dzięki kompetentnemu systemowi sprzedaży możesz również kilkakrotnie zwiększyć swoje dochody.
Wykorzystywanie technik komunikacji niewerbalnej w celu zwiększenia sprzedaży
Jeśli jesteś zorientowany na wyniki i chcesz osiągnąć wysokie wyniki w sprzedaży, powinieneś poważnie pomyśleć o komunikacji niewerbalnej w sprzedaży. Bardzo ważne jest wypracowanie wszystkich opisanych poniżej technik w domu, stojąc przed lustrem. Staraj się wymawiać różnymi intonacjami, różnymi wyrazami twarzy, różnymi wyrazami twarzy.Przestrzegając zasad komunikacji z klientem odniesiesz sukces:
Dla klienta musisz pokazać uśmiech na twarzy, musisz być zadowolony z klienta jako najlepszego przyjaciela. Komunikując się, używaj gestów, twoja postawa powinna wskazywać na twój stosunek do kupującego. Kiedy kupujący zadaje pytania, daj mu w odpowiedzi lekkie skinienie głową jako znak oświadczenia, wygłoszonego przez niego faktu.
Podczas demonstracji produktu, mówiąc o jego najbardziej pozytywnych cechach, upewnij się. Stworzy to wrażenie, że mówisz prawdę, kupujący ci uwierzy.
Jeśli klient cię o coś zapyta, posłuchaj uważnie z zainteresowaną osobą, upewnij się, że zgodzisz się z nim w odpowiedzi. W tym momencie powinieneś stać się najbardziej uważną i najbardziej słuchającą osobą.
Jeśli kupujący zaczął ci sprzeciwiać się, nie wchodź z nim w konflikt, uważnie słuchaj jego argumentów, formułuj odpowiedź twierdzącą. Musisz w łatwej formie, patrząc osobie w oczy, przedstawiać ważkie argumenty.
Kiedy sfinalizujesz transakcję, powinieneś zostawić swojego klienta w poczuciu szczęścia i szczęścia. Pamiętaj, aby pogratulować klientowi okazyjnego zakupu i powiedzieć, że znowu na niego czekasz.
Podsumowując, chciałbym zauważyć, że szkolenie w zakresie techniki komunikacji niewerbalnej jest konieczne dla tych sprzedawców, którzy są już pewnie zaznajomieni z listą towarów i usług. A także mieć wiedzę o ich pozytywnych i negatywnych cechach. Nowicjuszowi będzie bardzo trudno zapamiętać wszystko na raz. Ale w przyszłości ucząc go techniki komunikacji niewerbalnej, wyhodujesz sprzedawcę pierwszej klasy!
Ekologia życia. Psychologia: Publikacja ta poświęcona jest językowi gestów i mimiki, który odgrywa znaczącą rolę w badaniu psychologii człowieka.
Publikacja ta poświęcona jest językowi gestów i mimiki, który odgrywa znaczącą rolę w badaniu psychologii człowieka.
Psychologia mimiki i gestów
Jak wiecie, w społeczeństwie ludzkim ludzie nie mogą żyć bez wzajemnej komunikacji. Wraz z rozwojem cywilizacji rozwijają się, ulepszają i zmieniają również formy komunikacji. Ale wśród nich są te, które istniały i istnieją na wszystkich etapach życia ludzkości, od najstarszych w chwili jej powstania do czasów obecnych. Ta forma komunikacji obejmuje język mimiki i gestów.
Okazuje się, że psychologia mimiki i gestów jest tak szeroka i zróżnicowana, że może nam powiedzieć o człowieku znacznie więcej, niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Mowa ciała i mimika, otwarta lub zamknięta postawa, czy na przykład piękny uśmiech przekazują czasem znacznie więcej informacji niż bezpośrednio przez mowę. Do tego dochodzą najdrobniejsze szczegóły języka mimicznego i psychologii gestów, których po prostu nie da się porównać z komunikacją werbalną. Wszystko to sugeruje, że studiując psychologię człowieka, warto zwrócić szczególną uwagę na ten sposób komunikowania i przekazywania emocji, który w dużej mierze odzwierciedla portret psychologiczny osoby.
Język migowy
Mowa ciała i mimika osoby, czyli dzięki której możemy się rozumieć bez słów, nazywamy komunikacją niewerbalną (bez słów, niewerbalną). W psychologii ten rodzaj komunikacji obejmuje mimikę twarzy, ruchy rąk, pozycję ciała, chód itp. Analiza wszystkich tych składników języka migowego i ich znaczeń da nam opis charakteru człowieka, jego nastroju, jego głównych cech. Jednocześnie niektóre elementy odzwierciedlają chwilowe cechy, takie jak gesty i mimika kłamstw, a inne odpowiadają pewnemu typowi temperamentu lub bardziej ogólnym cechom osobowości (na przykład nieostrożny chód z kołyszącymi się ramionami mówi o narcystycznym i samolubnym Natura).
Szczególną rolę w psychologii gestów odgrywają mimika i oczy, a także ruchy głowy.
Pozycja głowy
Podniesiona głowa mówi o pewności siebie, gotowości do komunikacji i otwartości na świat zewnętrzny.
Wyraźnie podniesiona głowa wskazuje na arogancję i narcyzm.
Rzucona głowa to wyzwanie dla innych, gotowość do działania.
Głowa przechylona na bok - chęć kompromisu, odmowa przywództwa, zgoda na rolę podwładnego.
Spuszczona głowa to słabość, brak woli.
wyraz twarzy i oczy
Całkowicie otwarte oczy odpowiadają żywotności charakteru, dobrej otwartości osoby.
Zakryte oczy są albo silnym zmęczeniem, albo oznaką bezwładności, obojętności, bierności.
Zmrużone spojrzenie oznacza albo baczną uwagę, albo przebiegłe, podstępne plany, złośliwe zamiary.
Bezpośrednie spojrzenie zwrócone do rozmówcy pokazuje zainteresowanie, zaufanie, otwartość, gotowość do współpracy.
Spojrzenie z boku kącikami oczu demonstruje sceptyczny nastrój, nieufność, wyraża wątpliwości.
Spojrzenie w dół z pochyloną głową wskazuje na pewną agresję, którą można aktywować.
Spojrzenie z dołu z pochylonymi plecami oznacza pokorę, pomoc.
Spojrzenie z góry w psychologii gestów to zawsze poczucie wyższości i arogancji, przejaw pogardliwego stosunku do partnera.
Jeśli zauważysz wymijające spojrzenie w wyrazie twarzy rozmówcy, najprawdopodobniej jest to zwątpienie, nieśmiałość lub poczucie winy.
Opuszczone kąciki ust w języku mimiki twarzy oznaczają negatywny stosunek do życia, pesymizm.
Podniesione kąciki ust są symbolem pozytywnego, żywego i wesołego charakteru.
Język migowy: ręce
W psychologii gestów bardzo ważne są ręce. Wynika to z faktu, że gestykulując rękami, osoba przekazuje wiele z tych uczuć i emocji, których nie może wyrazić słowami.
Otwarta dłoń jest symbolem wyjaśnienia, perswazji.
Ręce zwisające wzdłuż ciała - bierność, brak woli.
Ręce za plecami - niechęć do działania, nieśmiałość, nieśmiałość, wątpliwości.
Ręce schowane w kieszeniach - próba ukrycia, zwątpienie.
Dłoń zaciśnięta w pięść - koncentracja uwagi, autoafirmacja.
Zacieranie rąk w psychologii to przypływ pozytywnych emocji i satysfakcji.
Ruch rąk, zamknięcie oczu lub twarzy to chęć ukrycia czegoś, oderwania się od rozmowy.
Język migowy: ramiona
Wysoko uniesione ramiona i pochylone plecy w mowie ciała oznaczają niezdecydowanie, bezradność, nerwowość. Istnieją inne przykłady związane z grupą gestów niepewności, które osoba mimowolnie demonstruje, jeśli ma wątpliwości w podjęciu decyzji, dokonaniu wyboru, jeśli coś go niepokoi lub niepokoi.
Opadające do przodu ramiona są oznaką słabości i depresji, symbolem kompleksu niższości.
Swobodny ruch ramion – pewność siebie, wewnętrzna swoboda.
Cofając ramiona - w psychologii gestów i mimiki jest to chęć działania.
Wystająca klatka piersiowa oznacza wysoką samoocenę, witalność.
Zapadnięta klatka piersiowa jest oznaką izolacji i depresji.
Chód
Według psychologów charakter osoby i jej cechy osobiste znajdują odzwierciedlenie w postawie osoby, jej chodzie i ulubionych pozach. Przyjrzyjmy się tym punktom bardziej szczegółowo.
Szybki chód z kołyszącymi się ramionami odpowiada takim cechom jak celowość, pewność siebie, aktywność.
Chód z rękami w kieszeniach i „opóźnianie się stóp” świadczy o ukrytym charakterze i ucisku.
Szerokie kroki podczas chodzenia oznaczają jasność celu, przedsiębiorczość, energię.
Krótkie kroki są oznaką powściągliwości, ostrożności, rozwagi.
Rytmiczny chód z wyraźnym ruchem bioder daje pewność siebie i narcystyczną osobowość.
U osoby tasującej stopy psychologia zauważa letarg, lenistwo i powolność.
Kanciasty „drewniany” chód jest oznaką osoby samowystarczalnej i pozytywnej.
Psychologia człowieka: gesty i mimika
W psychologii wciąż istnieje ogromna liczba elementów języka migowego i ich cech, które mogą wiele powiedzieć o człowieku. Nie będziemy tutaj rozważać całego zestawu tej listy.
W konkluzji zauważamy, że psychologia gestów jest bardzo zróżnicowana i pozwala nam ujawnić bardzo subtelne i subtelne cechy natury ludzkiej. I może właśnie dlatego język mimiki i gestów, mimo że zwykle nikt go specjalnie nie studiuje, jest nam tak bliski i bliski od wczesnego dzieciństwa. opublikowany
Dołącz do nas na
Wygodniej jest analizować gesty od większych (obrót i pochylenie głowy i ciała, ręce jako bariery; kierunek skarpetek i skrzyżowanych nóg) do małych (mimika twarzy, dłonie, ręka do głowy, palce). Uważa się, że części ciała położone bliżej głowy częściej podają fałszywe informacje i wyrażają symulowane emocje, ponieważ łatwiej je świadomie kontrolować. Części ciała znajdujące się dalej od głowy z większym prawdopodobieństwem wyrażają rzeczywiste emocje i postawy.
- brać pod uwagę kombinację gestów, ponieważ znaczenia niektórych gestów mogą być wzmacniane lub osłabiane przez inne (stąd ich różne interpretacje). Poprzez sekwencję gestów można prześledzić, jakie tendencje obserwuje się w człowieku - otwiera lub zamyka, czy gesty są ze sobą sprzeczne.
- wziąć pod uwagę kontekst sytuacji, uwarunkowania zewnętrzne – jak mogą wpływać na niewerbalne, do czego jest to skierowane.
- porównaj gesty z tym, co mówi osoba: czy są jakieś sprzeczności.
- zauważając, w którym momencie dana osoba ma gesty (słucha, myśli, mówi, a także po jakich elementach przekazu - głównym lub wtórnym), można w przybliżeniu ocenić znaczenie argumentów dla niego i sposób, w jaki przebiega w nim proces obliczeniowy;
- powinieneś dążyć do tego, aby partner komunikacji był wyraźnie widoczny i siedział na nieobrotowym krześle bez podłokietników;
- Technika gestów pozwala nie tylko diagnozować, ale także zmieniać stan i postawę partnera, budować swoje zachowanie zgodnie z zachowaniem innych.
Innym sposobem jest zademonstrowanie swojej otwartości: lekkie przechylenie głowy na bok, uśmiech, kontakt wzrokowy przez dwie trzecie czasu komunikacji, otwarte dłonie itp.
Dozowane użycie dominujących, agresywnych i seksualnych gestów przyczynia się do budowania partnera i może ożywić zanikający kontakt i zwiększyć wpływ.
Znając znaczenie gestów i postaw, możesz częściowo kontrolować swój stan, po prostu wykonując te z nich, które są potrzebne. Na przykład, przedstawiając pewność siebie, można ją zdobyć wewnętrznie.
Odległość między komunikacją może pokazać, jak bardzo ludzie chcą się ze sobą kontaktować. Zbliżanie się do Ciebie oznacza, że ta osoba chce się z Tobą skontaktować. Jednak przy takim zbliżeniu należy liczyć się z obecnością „strefy intymnej” u ludzi, której inwazja przez obcych powoduje u nich dyskomfort, wyrzut adrenaliny, przyspieszenie akcji serca, przypływ krwi do głowa i mięśnie, czyli zmiany w ciele mające na celu przygotowanie się do ucieczki lub walki.
Policja przesłuchująca przestępców celowo narusza granice strefy osobistej, aby przełamać ich opór. Menedżerowie mogą wykorzystać tę technikę, aby uzyskać informacje od swoich podwładnych. Jednocześnie stosowanie tej techniki w kontakcie z klientami jest rażącym błędem.
Im bardziej intymne są relacje między ludźmi, tym bliżej mogą się do siebie zbliżyć bez obawy, że zaatakują osobistą strefę drugiej osoby. Z drugiej strony, nowy pracownik jest trzymany na odległość przez kolegów (w obszarze biznesowym), dopóki nie poznają go lepiej. Im pracownicy lepiej go poznają, tym dystans ten się zmniejsza.
1. Pozytywne gesty
Wyrażenie współczucia. Wśród wielu sposobów wyrażania współczucia szczególne miejsce zajmuje uścisk dłoni. Trzeba jednak mieć na uwadze, że kobieta, która wyraża szczere uczucia drugiej kobiecie, zwłaszcza w trudnym stanie, nie podaje ręki. Delikatnie ujmuje dłonie w swoje i w ten sposób wyraża współczucie. Sympatię można wyrazić po prostu dotykając jej przedmiotu.Otwartość, szczerość, zaufanie. Osoba, która mówi poufnie, najprawdopodobniej nie będzie wykonywała gestów ręką w pobliżu twarzy, takich jak zakrywanie ust, drapanie się w nos lub głowę itp. Oznacza to, że przede wszystkim musisz szukać braku wątpliwości lub inne negatywne gesty, które są sprzeczne z wyrażanymi uczuciami.
Uścisk dłoni obiema rękami ma na celu pokazanie rozmówcy szczerości, wrażliwości lub głębi twoich uczuć do niego. Lewa ręka służy w tym przypadku do przekazania dodatkowych uczuć w stosunku do rozmówcy. Co więcej, jeśli inicjator uścisku dłoni trzyma swojego rozmówcę za łokieć, oznacza to jego cieplejsze uczucia w porównaniu do tego, gdyby trzymał go za rękę.
Jednym z wielu gestów wyrażających otwartość partnera do komunikacji są otwarte dłonie. Często towarzyszy im podnoszenie ramion, dłonie otwarte do przodu.
Kiedy dziecko leży lub coś ukrywa, chowa dłonie za plecami. Dorosły w takiej sytuacji zwykle chowa ręce w kieszeniach lub pod skrzyżowanymi ramionami. Biznesmeni powinni zatem zwracać uwagę na dłonie klienta, kiedy wyjaśnia, dlaczego nie może zamknąć transakcji. Prawdziwy powód jest wyrażony otwartymi dłońmi.
Otwarta dłoń jest używana jako gest wyrażający narzekanie i sama w sobie nie niesie niczego groźnego. Osoba, do której skierowana jest prośba, w tym przypadku nie odczuwa żadnej presji w tej prośbie i najprawdopodobniej ją spełni.
Innym charakterystycznym gestem jest rozpięta marynarka (kurtka itp.) Osoba, która ufa drugiemu, rozpina ją, a nawet zdejmuje w jego obecności. Otwartość, podobnie jak inne postawy, jest zaraźliwa. Między ludźmi z rozpiętymi marynarkami, marynarkami do porozumienia dochodzi łatwiej niż między tymi, których marynarki i marynarki są zapięte.
Gest „ręce na piersi” uważany jest za otwartość i szczerość. Legioniści rzymscy pozdrawiali się, przyciskając jedną rękę do serca, a drugą wznosząc otwartą dłonią ku temu, do którego zwracali się.
Partner siedzi, nie zamierzając wstać, prostuje nogi - to oznaka otwartości. Kołysanie się na krześle świadczy o zadowoleniu z sytuacji.
Zbliżanie się do drugiej osoby oznacza chęć wspólnej pracy nad wspólnym problemem.
2. Zainteresowanie, chęć interakcji, współpracy
Przechyl głowę na bok. Nawet Karol Darwin napisał, że wynika to z zainteresowania. Jeśli głowy większości uczniów nie są przechylone na bok podczas wykładu, nauczyciel powinien być ostrożny: grupa nie jest zainteresowana lekcją. Kiedy słuchacze „stracą myśl”, ich głowy unoszą się. Ramiona najpierw unoszą się, potem opadają, wzrok zaczyna wędrować po suficie, ścianach i innych ludziach. Wreszcie ciało przyjmuje pozę skierowaną w stronę wyjścia z pokoju. W ten sposób wykładowca niejako otrzymuje sygnał: „Dość”.Drapanie, głaskanie podbródka lub pchanie podbródka do przodu oznacza również myślenie, proces podejmowania decyzji. Często towarzyszy temu spojrzenie z boku, jakby chcąc zobaczyć odpowiedź na problem w oddali.
Chodzenie tam iz powrotem. Wiele osób, rozwiązując jakiś trudny problem, wstaje i zaczyna chodzić. W tych minutach nie trzeba rozmawiać z osobą, może stracić myśli.
Gotowy na akcję. Jest to stan, w którym człowiek jest pełen entuzjazmu do osiągnięcia celu, do którego dąży.
Ręce na biodrach to pierwsza wyraźna oznaka gotowości. Często można to zobaczyć na zawodach, w których sportowcy czekają w kolejce. Siedzące odmiany tej postawy - jeśli osoba siedzi na krawędzi krzesła, jest zorientowana na działanie. Siedzą więc tuż przed zawarciem umowy lub odwrotnie, przed wstaniem i wyjściem.
Opieranie się o stół z szeroko rozstawionymi ramionami to mocne wezwanie: „Słuchaj, mam coś do powiedzenia!” Jeśli obecni tego nie rozumieją, następuje emocjonalny wybuch, często dość destrukcyjny. Osoba na tym stanowisku nie powinna przeszkadzać w wypowiadaniu się. Jeśli gotowość ma odcień ukrytej agresywności, to rozmówca zwykle podchodzi do ciebie, wchodząc w przestrzeń osobistą, chociaż mówi poufnym tonem: „Tylko między nami”.
3. Negatywne gesty
Nuda, nuda. Osoba, która rozumie, jak ważne jest, aby zainteresowanie słuchaczy zawsze wypatrywać gestów słuchaczy świadczących o znudzeniu, zniecierpliwieniu, takich jak stukanie ręką w stół lub nogą o podłogę, stukanie w czapkę długopis itp. Jeśli dłoń podtrzymuje głowę, półprzymknięte oczy, ta osoba nie próbuje ukryć nudy.Mechaniczne rysowanie na papierze długopisem lub palcem na stole przez osobę myślącą abstrakcyjnie powoduje, że zmniejsza się jej zainteresowanie rozmową.
Puste spojrzenie („patrzę na ciebie, ale nie słucham”) to wyraźny znak, że człowiek śpi z otwartymi oczami. Brak jakiegokolwiek ruchu gałek ocznych lub zamknięte powieki wyrażają skrajny stopień znudzenia lub całkowitej obojętności na to, co się dzieje.
Dotykanie lub pocieranie nosa, powiek, ucha świadczy o tym, że osoba jest zmęczona, nie chce widzieć i słyszeć. Jeśli jego ciało zwróciło się w innym kierunku, to coś go bardziej interesuje.
Jeśli dana osoba jest zmęczona rozmówcą swoimi problemami, ten ostatni zaczyna unikać kontaktu wzrokowego; jeśli nie jest to zrozumiane, rozmówca odchyla się do tyłu, siedzi w fotelu lub zaczyna patrzeć na zegarek. Wtedy może wstać, wziąć papier, książkę, czasopismo itp.
Zaprzeczenie, niezadowolenie. Odwrócenie twarzy na bok („podniesienie nosa”) to uniwersalny gest, który oznacza niezadowolenie i zaprzeczenie. Podobnym gestem jest spojrzenie skierowane w dół („spojrzenie pod nos”), spojrzenie spod brwi, spojrzenie z boku.
Gesty wyrażające zaprzeczenie, niezgodę, to także skrzyżowane nogi, odchylanie ciała do tyłu, splecione ręce, odwracanie ciała na bok, pocieranie nosa, zbieranie drobinek kurzu z ubrań.
Drganie ucha często oznacza chęć przerwania rozmówcy, gdy się z nim nie zgadza. To pragnienie wzrasta wraz z emocjonalną intensywnością rozmowy. Dlatego mówca musi być w stanie dostrzec w czasie niewerbalne sygnały, które komunikują to pragnienie. Wszystkie pochodzą ze szkolnego gestu podniesienia ręki. Ponieważ każdy zdaje sobie sprawę, że zwykłe podniesienie ręki zostanie natychmiast zrozumiane jako gest przerywający, osoba ta przebiera się.
Jeśli ręka podniesie się o 15-20 centymetrów, to już się nie zatrzyma, ale pójdzie dalej, dotrze do płatka ucha, pociągnij ją trochę i dopiero wtedy wróci w dół. Albo zamiast tego osoba przyciśnie palec wskazujący do zaciśniętych ust, jakby nie pozwalała, by słowa wyszły na jaw. Dla tych, którzy świadomie tłumią te gesty, ramię zwykle unosi się o kilka centymetrów, a następnie opada. Z drugiej strony mówiącemu przerywa się chwytając go za ręce.
Pocieranie tyłu głowy, patrzenie krzywo lub przez okulary, podbródek spoczywa na dłoni lub kciuku z uniesionym palcem wskazującym, a pozostałymi palcami przy ustach lub policzku – wszystko to oznacza, że dana osoba ma krytyczną ocenę, negatywne nastawienie do tego, co się dzieje.
Zamknięcie, odgrodzone, upór, ochrona. Kurtka jest zapinana, nogi skrzyżowane stojąc: jedna noga jest wyprostowana, druga albo zgięta i stoi na palcu, albo też jest wyprostowana i wstała jako pierwsza - to znak, że osoba jest zamknięta, nie chce nawiązać bliski kontakt, wspólne działanie. Ręce lub jedna ręka w kieszeni mogą oznaczać niechęć do udziału w rozmowie lub wspólnej sprawie.
Ręce skrzyżowane na klatce piersiowej - negatywne nastawienie, próba odizolowania się od sytuacji. Ten gest jest używany przez ludzi, którzy bronią swojego prawa do bycia wysłuchanym. Jest to ustalona pozycja, z której człowiek nie chce się ruszać. Ludzie zwykle nie rozumieją tego prostego gestu - sygnalizuje on również, że ta osoba zrezygnowała z rozmowy. Jednak taka postawa może również oznaczać, że dana osoba jest po prostu wygodnie usytuowana. Dlatego należy zwracać uwagę na jego dłonie: rozluźnione, albo zaciśnięte w pięści, albo zaciśnięte jedna na drugą, aby palce zbielały.
Skrzyżowane nogi. Ludzie ze skrzyżowanymi nogami to ci, którzy zapewniają największą konkurencję i dlatego wymagają większej uwagi. Jeśli w tym samym czasie ramiona są skrzyżowane, jest to prawdziwy wróg, pokazujący upór.
Ochronne głaskanie szyi dłonią. W wielu przypadkach, gdy osoba przyjmuje pozycję obronną, ręka cofa się, jakby cofała się do ciosu lub cofała się jak po oparzeniu, ale jest to maskowane faktem, że po tym osoba kładzie rękę na szyja. Kobiety zazwyczaj naprawiają włosy w tym samym czasie.
Ściśnięte usta lub gdy osoba mówi przez zęby, prawie bez poruszania ustami, również wskazuje na ochronę.
Podejrzliwość, nieufność, tajemnica. Gesty związane z tym typem są często kojarzone z lewą ręką (u praworęcznych). Odpowiada to negatywnemu znaczeniu słowa „pozostawiony” w języku potocznym, na przykład „pozostały dochód”. Podniesiony kciuk prawej ręki oznacza „dobry”, a mały palec lewej ręki oznacza „zły”. Jeśli dana osoba zajmuje stanowisko, które znacznie różni się od pozycji drugiej osoby, może zakryć usta dłonią, nie chcąc wszczynać kłótni.
Jeśli dana osoba nie patrzy na rozmówcę, najprawdopodobniej coś ukrywa. Gestem, który wyraża podejrzenie, jest często spojrzenie spod brwi.
Ściśle splecione dłonie są także gestem podejrzliwości i nieufności.
Dotykanie nosa lub lekkie pocieranie go, zwykle palcem wskazującym, wyraża zwątpienie, zakłopotanie, często oczywiście oznaczające „nie”. Dla prelegenta taki gest często oznacza, że wątpi w reakcję publiczności. W negocjacjach dotknięcie nosa zwykle poprzedza lub następuje bezpośrednio po złożeniu oferty lub kontroferty. Oczywiście możesz dotknąć nosa po prostu dlatego, że swędzi. Ale w takich przypadkach zwykle pociera się go znacznie intensywniej. Odmianą gestu dotykowego nosa jest dotykanie płatka ucha lub pocieranie oka.
Niepewność, nerwowość. Typowym gestem w tym przypadku są splecione palce, a kciuki nerwowo ocierają się o siebie. Oznacza to potrzebę zwiększonego zaufania, skłonność do reasekuracji. Dotykanie lub pocieranie oparcia krzesła przed siedzeniem na nim, na przykład na spotkaniu, może również wskazywać na niepewność, nerwowość osoby.
Powolne pocieranie dłoni lub wycieranie mokrych dłoni w chusteczkę lub ubranie również wskazuje na to, że dana osoba jest zdenerwowana. Aby pozbyć się niepokoju, który go dręczy, człowiek może pociągnąć za ucho.
Gesty, które zdradzają niepewność, niepokój, mogą polegać na uszczypnięciu dłoni, ściskaniu opuszków palców lub przyciąganiu ich do siebie, kaszlu, obgryzaniu paznokci lub ołówka, drapaniu palcem po szyi, krzyżowaniu nóg podczas stania.
Frustracja, napięcie psychiczne, agresja. Duszność, często związana z różnymi niewyraźnymi dźwiękami, takimi jak jęki, muczenie itp., jest typową oznaką frustracji. Rozgniewani ludzie zwykle zaczynają dyszeć i wymuszać powietrze przez rozszerzone nozdrza z taką siłą, że słychać coś w rodzaju chrapania. Każdy, kto nie zauważy momentu, w którym jego przeciwnik zaczyna krótko oddychać, a własnego zginać, może napotkać poważne kłopoty. Wrogość przejawia się również w spojrzeniu z boku z opuszczonymi brwiami i kącikami ust, zmarszczeniem czoła na czole.
Ręce ściskają się nawzajem. Obserwuje się to, gdy ktoś ma kłopoty, na przykład musi odpowiedzieć na pytanie zawierające poważne oskarżenie przeciwko niemu. Ludzie, którzy mocno splatali ręce, są spięci i nie jest łatwo się z nimi porozumieć. Muszą być zrelaksowani. Możesz się do nich pochylić podczas rozmowy; na przykład, jeśli szef odchodzi od biurka, siada obok podwładnego i pochyla się do niego, jego ręce natychmiast się rozłączają.
Ruch pędzla tam iz powrotem z uniesionym palcem wskazującym; ręce skrzyżowane na piersi z palcami zaciśniętymi w pięść; wskazując palcem na partnera; trzymanie rąk na pasku z zaciśniętymi pięściami i szeroko rozstawionymi nogami lub kciukami za pasem to gesty agresji wobec partnera komunikacji.
Gesty samokontroli. Jednym z najczęstszych tego typu gestów jest umieszczenie dłoni za plecami, mocno ściskając drugą. Inną postawą dla osoby zmagającej się z silnymi uczuciami i emocjami są skrzyżowane kostki i ręce trzymające się podłokietników krzesła; na przykład u dentysty. Osoba siedząca w tej pozycji jest powstrzymywana od pójścia na ustępstwa.
Gesty wyrażające wyższość, dominację. Ręce są połączone z tyłu, podbródek uniesiony - autorytarna poza. W ten sposób policjanci, wyżsi dowódcy, oficerowie wojskowi, sierżanci często stają przed nowymi rekrutami. Dominację mogą też świadczyć dłonie połączone za głową, a także zakryte powieki.
Ręce w kieszeniach, kciuki na zewnątrz - dowód wyższości nad partnerem w komunikacji, a także nogi na poręczy stołu lub krzesła.
Wzniesienie siebie. Jeśli ktoś chce, aby jego rozmówca zrozumiał swoją wyższość, powinien fizycznie wznieść się ponad tę osobę: usiąść wyżej, gdy oboje siedzą, lub wstać. Psychologowie seminariów zwykle wymagają od uczestników, aby nie wznosili się ani nie tworzyli innych sztucznych barier między nimi a ich przeciwnikami. Powinni raczej zwracać się do tych, z którymi się nie zgadzają.
Chęć zajmowania dominującej pozycji można wyrazić już w pierwszym uścisku dłoni. Jeśli ktoś mocno chwyta rękę drugiego i obraca ją tak, że jego ręka jest na górze, to stara się osiągnąć dominację. Jeśli odwraca drugą rękę w inny sposób, w tym wyciągając dłoń do góry, to wykazuje chęć wcielenia się w rolę podwładnego. Psychologowie zauważyli, że większość menedżerów, którzy odnieśli sukces w swojej pracy, podczas uścisku dłoni korzystała z opcji dominacji.
Kłamać. Charakteryzuje się następującymi gestami: odwracanie wzroku; kontakt wzrokowy mniej niż jedna trzecia czasu komunikacji; patrzenie w bok z drapaniem w szyję, tył głowy; tarcie oka (powieki); dłoń dotykająca ucha, nosa, ust; zakrywanie ust dłonią; udawany kaszel; wymuszony, formalny uśmiech, który nie pokazuje zębów; uśmiechaj się bez mrugnięcia; ciągnięcie kołnierza; dym papierosowy z kącika ust; ukrywanie dłoni; powoli pocierając dłonie.
Diagnozując kłamstwo, należy pamiętać, że jeśli jeden z partnerów uważa drugiego za wyższy od siebie, to może mniej patrzeć mu w oczy. Ponadto wymienione gesty mogą oznaczać znaczenie omawianych kwestii dla tego partnera lub jego niepewność co do tego, co mówi, w reakcji partnera na jego słowa.
Zamknięcia - otwartość komunikacji na osoby trzecie. Gdy dwie osoby rozmawiają stojąc, patrząc sobie w twarze, stopy są do siebie równoległe, ale nie razem – oznacza to, że stoją w pozycji zamkniętej, co uniemożliwia dołączenie trzeciej osoby – każdy to widzi prowadzą prywatną rozmowę, chociaż nie ma nic poufnego. Jeśli dwie osoby stoją w pozycji otwartej, lekko odwróconej od siebie, to taka pozycja prowadzi do powstania kręgu czterech, pięciu, a nawet więcej osób.
Komunikacja niewerbalna- jest to okazja do przekazania ludziom informacji i uczuć bez pomocy słów, za pomocą mimiki, pantomimy, intonacji itp. Tylko niewielką część informacji, około 7%, odbieramy na poziomie słów, 55% odbieramy poprzez mowę ciała, a 38% - przez sposób wymowy tekstu. W samokształceniu i doskonaleniu naszej osobowości przywiązujemy dużą wagę do rozwoju mowy, zapominając o mimice i gestach. Niewiele osób uczy się mowy ciała, tylko ci, którzy wykorzystują tę metodę przekazywania informacji w pracy. Wiele osób nie rozumie znaczenia komunikacji niewerbalnej. W obszarze działań sprzedażowych kierownictwo poświęca czas na szkolenie personelu w zakresie technik sprzedaży oraz charakterystyki sprzedawanego produktu. O tym, jak wykorzystać komunikację niewerbalną w sprzedaży podczas interakcji z kupującym podczas szkolenia, zwykle nie wspomina się. Jednak „najlepsi sprzedawcy miesiąca” często wykorzystują komunikację niewerbalną, aby przyciągnąć kupującego do transakcji i sprzedać jak najwięcej towarów i usług.
Wyprzedaż języka migowego
Czasami rozmawiając z kimś, nie ufasz mu, chociaż bardzo pięknie i płynnie wyraża swoje myśli. To uczucie pojawia się, gdy twój rozmówca popełnia błędy w komunikacji niewerbalnej.Wielu kupujących decyduje się na zakup produktu w przypływie uczuć, nie zdają sobie sprawy, czy powinni kupić ten produkt teraz, czy nie. Kupujący czuje, że w danej chwili tego potrzebuje i kupuje towar. Ale w praktyce wszystko jest inne. Klient przychodzi do punktu sprzedaży w celu zakupu produktu, ale po rozmowie ze sprzedawcą odmawia zakupu. W tym przypadku sprzedawca nie zastosował w sprzedaży techniki komunikacji niewerbalnej, co doprowadziło do utraty klienta. Dlatego kierownictwo przedsiębiorstw handlowych musi się postawić celem jest przeszkolenie personelu w zakresie komunikacji niewerbalnej komunikowanie się z klientami. Tutaj zadziała bezpośrednia korelacja, im lepszy trening, tym większy zysk otrzymasz w przyszłości.
Otwarta postawa jest podstawą Twojego sukcesu sprzedażowego.
Wielu sprzedawców mówi pracownikom, jak nie traktować klientów, nie wspominając, jak powinni. Na przykład mogą wyjaśnić, że musisz znajdować się w odległości 1,5 metra od klienta, nie możesz stać w „pozycji zamkniętej”. Takie zasady pozwolą sprzedawcy porozumiewać się z kupującym, ale technika komunikacji niewerbalnej w sprzedaży pozwala na przekonanie klienta do zakupu produktu.Główne błędy personelu przedsiębiorstwa handlowe w komunikacji niewerbalnej z kupującym:
Usuń ręce lub dłonie. Jeśli włożysz ręce do kieszeni, za plecami, wywołasz nieufność kupującego. W końcu nie bez powodu uścisk dłoni przez cały czas był gestem życzliwości. Jeśli nie możesz stać z otwartymi ramionami, pokaż produkt, trzymając go lub eksponując materiał. Ale najlepiej byłoby, gdybyś gestykulował. Aby poznać podstawy gestykulacji, obejrzyj filmy znanych mówców, takich jak Adolf Hitler.
Odwróć wzrok. Wchodząc w interakcję z klientem, możesz skupić wzrok na sprzedawanym produkcie lub materiale demonstracyjnym, ale pod koniec rozmowy musisz nawiązać kontakt wzrokowy z kupującym.
Przygarbiony i oparty o półki. To przejaw zwątpienia w siebie. Unikaj takich sytuacji.
Nie zwracaj uwagi na mimikę twarzy. Sprzedający musi pokazać twarzą, że chętnie komunikuje się z kupującym. Komunikacja niewerbalna w sprzedaży to radość, uśmiech na twarzy i pozytywne nastawienie. Takie elementy oraz mimika twarzy pozwalają kupującemu skoncentrować się na produkcie. Wyjaśniając zalety produktu, nadaj twarzy poważny wyraz i spokojnie opowiedz o nich klientowi. Ta metoda pozyskiwania informacji pomoże kupującemu naprawić dane w pamięci.
Komunikując się z klientami, stój nie bliżej niż metr, nie dotykaj go rękami. Jeśli osoba nie zna Cię wystarczająco dobrze, Twoje podejście i dotyk sprawią, że poczuje się niekomfortowo.
Dłoń dotykająca twarzy. Staraj się nie dotykać twarzy podczas rozmowy z klientem, to oznaki niepewności i tajemnicy.
Usiądź na stole jak „na szpilkach i igłach”. Jeśli siedzisz, staraj się siedzieć spokojnie, w wygodnej dla ciebie pozycji, w przeciwnym razie kupujący uzna, że próbujesz się z nim porozumieć.
Komunikacja niewerbalna dla zysku
Możesz uzyskać pozytywny wynik na zwiększenie sprzedaży, unikając opisanych powyżej błędów. Aby było jeszcze wyżej, musisz popracować nad sobą. Najpierw ćwicz przed lustrem, a następnie używaj mowy ciała podczas komunikowania się z krewnymi i przyjaciółmi. I dopiero potem wytrenuj swój głos, podkreślaj ważne miejsca intonacją.Doskonały przykład wykorzystania komunikacji niewerbalnej (wideo):
Jak wykorzystać komunikację niewerbalną w sprzedaży
Etapy sprzedaży:1. Aby najpierw ustawić wzrok wzrokowy. Ręce powinny znajdować się na wysokości talii, dłonie skierowane w stronę klienta. W celu pokazania produktu wykonaj demonstracyjny gest - Przejdźmy do produktu. Mówiąc o właściwościach produktu, rozłóż ręce z niewielką amplitudą na boki i kiwnij głową.
2. Jeśli kupujący mówi, to uważnie wysłuchaj wszystkich potrzeb klienta, uzgodnij z nim wymagane miejsca. Ta sytuacja pokaże Cię z najlepszej strony, klient zrozumie, że jest dla Ciebie ważny.
3. Prezentując produkt, musisz mówić z entuzjazmem. Aktywnie gestykuluj, używaj mimiki. W każdej ważnej chwili podnieś brew, skupiając się na niej.
4. Jeśli klient wyraża swój negatywny punkt widzenia w stosunku do produktu, również uważnie go wysłuchaj. Udziel odpowiedzi poważnym tonem, ale użyj pozytywnej notatki na końcu, aby poinformować kupującego, że zaakceptowałeś jego punkt widzenia.
5. Przy zawieraniu transakcji uśmiechnij się do klienta, stań w „gościnnej pozie”. Daj mu znać, że jest tu oczekiwany.
Komunikacja niewerbalna w sprzedaży (wideo):
Aby uzyskać efekt metod, należy zastosować etapy sprzedaży + dobrze znać sprzedawany produkt. Stosowanie metod komunikacji niewerbalnej jest możliwe dopiero po opanowaniu materiału przez personel i umiejętnym jego zastosowaniu.
Zastosowanie technik komunikacji niewerbalnej to szansa na zwiększenie sprzedaży poprzez odpowiednią interakcję z klientami.
Możesz przekazywać myśli, uczucia i emocje nie tylko za pomocą rozmów, ale także za pomocą ciała, zachowania, gestów i mimiki. Nauka tego nie jest trudna i bardzo przydatna, ponieważ język ciała nie tylko pomoże w pewnych przypadkach pokazać lub ukryć emocje, ale także odczytać doświadczenia innych ludzi. Język ciała i język ciała, których psychologia jest od dawna badana, mogą być stosowane w wielu obszarach komunikacji formalnej i nieformalnej, w tym w biznesie, przedsiębiorczości, negocjacjach i tak dalej.
Komunikacja niewerbalna w biznesie jest bardzo ważna. Pozwala zarządzać przejawami emocji, dostosowywać je do aktualnej sytuacji, używać mowy ciała do prowadzenia udanych i obopólnie korzystnych negocjacji.
Język ciała
Co więcej, umiejętność „odczytania” niewerbalnego zachowania rozmówcy lub przyszłego partnera pozwala zrozumieć, jakie są jego intencje, czy jest całkowicie szczery w swoich wypowiedziach i propozycjach: nagle nic nie mówi, a ciało pokazuje to w oparciu o nawyki behawioralne ukształtowane przez całe życie.
Najczęstsze przejawy mowy ciała w biznesie to:
- Zrelaksowany uścisk dłoni, stukanie palcami i składanie dłoni przed tobą na stole wskazuje, że dana osoba jest pewna siebie i ma wiedzę w swoim biznesie;
- Jeśli ktoś opiera się o krzesło lub fotel, zarzuca ręce za głowę i patrzy nie odrywając wzroku, to czuje się mądrzejszy i ważniejszy od rozmówcy. Z takimi ludźmi trzeba być bardziej ostrożnym i unikać ostrych stwierdzeń;
- Osoba, która nieustannie zmienia pozycję ciała i obraca się na krześle, pokazuje, że jest zdenerwowana;
- Dotykanie nosa podczas rozmowy może wskazywać, że rozmówca kłamie lub czegoś nie mówi;
- Najlepszym gestem dłoni są otwarte dłonie. Pokazuje, że osoba jest przyjazna i otwarta;
- Dłonie przy twarzy w różnych pozach wykazują krytyczny stosunek do sytuacji i nieuzasadnione oczekiwania, napięcie.
Negocjacje biznesowe Ważny! Wnioski dotyczące postaw nie zawsze mogą dokładnie określić zachowanie i nastrój rozmówców. Na przykład pozycja dłoni oznaczająca napięcie może być wygodną i swobodną postawą, która jest wygodna dla danej osoby.
Gesty rąk i ich znaczenie
Ludzie najczęściej używają rąk. Gesty rąk i ich znaczenie w psychologii mają ogromne znaczenie. Z nimi jest ogromna liczba póz, co oznacza pewne doświadczenia. Tutaj jest kilka z nich:
Pozycje otwarte i zamknięte
Podczas komunikacji osoba może używać pozycji otwartych i zamkniętych, które w różny sposób wpływają na postawę rozmówcy.
Otwarta pozycja to pozycja, która nie obejmuje skrzyżowanych ramion. Dłonie powinny być skierowane do partnera lub otwarte. Ciało nie jest zgięte i zwrócone w stronę rozmówcy.
Ważny! Wszystkie procesy w ludzkim ciele są ze sobą połączone, więc jeśli rozmówca nie ufa komuś, jest uszczypnięty, jego kończyny są przyciśnięte do ciała, ręce skrzyżowane na rękach lub łokciach, gesty rąk i nóg są ograniczony. Osoba ufna, która czuje się komfortowo, nie powstrzymuje się i zachowuje się otwarcie. Nie zależy to od płci: mężczyzna i kobieta w ten sam sposób wykazują agresję i smutek.
Pozycje otwarte i zamknięte na spotkaniu Zamknięta postawa - postawa, w której osoba niejako odgradza się od ludzi lub broni się. Przejawia się to najczęściej krzyżowaniem rąk i nóg, a także obracaniem ciała i spuszczaniem oczu, dotykaniem palca, różnych przedmiotów, opieraniem się o podłogę.
Jak rozpoznać mowę ciała
Udawanie mowy ciała jest trudne, a nauczenie się jej rozpoznawania jest tak proste, jak zwracanie uwagi. Do tej pory napisano wiele książek na temat definicji zachowań niewerbalnych i kontroli emocji. Możesz polecić książkę „Język ciała. Jak czytać umysły innych za pomocą gestów Allana i Barbary Pease, i widzę, co myślisz Joe Navarro.
Aby nauczyć się rozpoznawać gesty i postawy, musisz uważnie monitorować:
Niepożądane postawy podczas komunikowania się z rozmówcą
Wszystkie opisane poniżej postawy są niepożądane i należy je wykorzenić podczas komunikowania się nie tylko podczas negocjacji biznesowych, ale także w normalnej komunikacji, nawet z nieznajomymi:
Jakich gestów należy unikać
Gesty pokazują siłę emocji doświadczanych i doświadczanych przez człowieka. Możesz być zły i ujawnić to, lub możesz być bardzo zły, machając rękami w prawo iw lewo. Podobnie jak w przypadku postaw, należy unikać sztywnych, niepewnych, nieufnych i agresywnych gestów. Wśród nich są główne:
Wyraz twarzy podczas komunikacji, którego nie należy demonstrować
Mimika twarzy odgrywa jedną z głównych ról w komunikacji. Przede wszystkim podczas spotkania patrzą w twarz, na emocje, które są tam wyświetlane. Nic dziwnego, że nauka zwana fizjonomią stała się tak popularna. Następujące objawy mimiczne są niepożądane:
- Brwi zmarszczone - nieufność, agresja i złość;
- Uniesione brwi – zaskoczenie połączone z niechęcią do komunikacji;
- Ziewanie - obojętność na rozmówcę i jego słowa;
- Uśmiech jest złym zabarwieniem zachowania i agresji;
- Pomarszczony nos i wystające usta - niesmak.
Nauka mowy ciała nie jest bardzo trudna i daje ogromną przewagę psychologiczną zarówno w prostej komunikacji, jak i w negocjacjach korzystnych dla obu stron. Osoba, która ma te umiejętności i rozumie, co ukrywają lub próbują powiedzieć jego rozmówcy, zawsze może skierować rozmowę w korzystnym kierunku. Nauczywszy się prawidłowo zachowywać, osoba będzie mogła również umówić rozmówcę, okazać mu szczery szacunek, nawiązać złożone kontakty i partnerstwa.
